Houses lit by an approaching lighting storm.

16 avril 2018

Événement majeur, Hydro Ottawa limitée : 16 avril 2018

Avant l’événement majeur

1. Le distributeur disposait-il d’un avis préalable à l’effet que l’événement majeur allait se produire?

Les prévisions météorologiques avaient d’abord indiqué que la tempête frapperait au cours de la fin de semaine, possiblement dès le vendredi 13 avril. Les prévisions météo faisaient état de fortes pluies verglaçantes et de rafales, suivies d’un front chaud. Nous nous attendions à ce que ce réchauffement prévienne la formation de glace. La tempête s’est abattue sur le sud de l’Ontario pendant la fin de semaine avant de se déplacer vers Ottawa dimanche soir.

2. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il pris des mesures pour avoir des employés supplémentaires en service ou sur appel avant le début de l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez fournir une brève description des mesures prises.

Hydro Ottawa disposait d’un effectif complet d’employés affectés à des quarts de travail, ainsi que d’une liste complète de techniciens sur le terrain et d’employés de gestion sur appel. Tous les groupes affectés aux opérations ont été informés avant la fin de semaine des intempéries imminentes.

3. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il émis des communiqués aux médias pour prévenir la population des pannes pouvant potentiellement être occasionnées par l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?

Hydro Ottawa n’a eu aucun préavis selon lequel les conditions climatiques seraient violentes ou destructrices. Par conséquent, elle n’a pas publié de communiqué au grand public.

4. Le distributeur a-t-il formé son personnel à recourir aux plans d’intervention en cas d’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire brièvement le processus de formation.

Hydro Ottawa dispose d’un plan d’intervention et d’une structure organisationnelle en cas d’urgence. Une formation officielle est donnée chaque année, conformément aux règles du marché, et une réunion de préparation est tenue chaque semaine pour rafraîchir les connaissances du personnel de gestion sur appel.

5. Le distributeur avait-il conclu des ententes d’aide mutuelle avec des tiers avant que ne survienne l’événement majeur? Dans l’affirmative, qui étaient les tiers (ex. : autres distributeurs, entrepreneurs du secteur privé)?

Hydro Ottawa est membre de l’Entente d’aide mutuelle d’Hydro One conclue avec les sociétés de distribution locales de l’Ontario et est membre du North Atlantic Mutual Aid Group (basé aux É.-U.). Hydro Ottawa dispose en outre d’ententes de service permanentes avec diverses entreprises (foresterie, génie civil, réparation de lignes), et ce, pour des travaux tant planifiés qu’imprévus.

Durant l’événement majeur

1. Veuillez expliquer pourquoi cet événement a été considéré comme un événement majeur par le distributeur.

Cet événement a été considéré comme une journée d’événement majeur en vertu de la méthode propre à la norme 1366 de l’IEEE. L’indice SAIDI du 16 avril 2018 dépassait le seuil SAIDI quotidien, établi par la norme 1366 de l’IEEE, selon les valeurs SAIDI quotidiennes des cinq dernières années.

2. La norme 1366 de l’IEEE a-t-elle été utilisée pour déterminer l’envergure de l’événement majeur? Si non, pourquoi pas?

Oui, la norme 1366 de l’IEEE a été utilisée pour déterminer l’ampleur de l’événement majeur.

3. Veuillez déterminer la Cause de l’interruption pour l’événement majeur, conformément au tableau figurant dans la section 2.1.4.2.5.

La cause principale de l’interruption de service pour cet événement majeur était « Conditions météorologiques défavorables/verglas ».

4. Des déclarations portant sur un « mode d’opération d’urgence » ont-elles été faites par les autorités gouvernementales, les organismes de réglementation ou l’exploitant du réseau en lien avec l’événement majeur?

Non, mais Hydro Ottawa a quant à elle déclenché son plan d’intervention en cas d’urgence électrique à 7 h 10 le 16 avril 2018 en raison de la durée prévue des pannes.

5. Quand l’événement majeur a-t-il débuté (date et heure)?

Les premières pannes attribuables aux conditions météorologiques ont été enregistrées à 17 h 08 le 15 avril 2018.

6. Dans quelle proportion (%) les employés sur appel du distributeur ont-ils été disponibles au début de l’événement majeur et utilisés durant l’événement majeur?

Tous les employés sur appel étaient disponibles au début de l’événement majeur, et 100 % des employés sur appel, qui étaient en mesure de réaliser les travaux requis, ont été utilisés durant l’événement majeur.

7. Le distributeur a-t-il émis des heures prévues de rétablissement (HPR) au public durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?

Oui, Hydro Ottawa a émis des heures prévues de rétablissement (HPR) sur la carte Info-pannes de son site Web (hydroottawa.com) et par l’intermédiaire de ses comptes Twitter et Facebook.

8. Si le distributeur a émis des HPR, à quelle date et heure a-t-il émis sa première HPR au public?

Les premières HPR ont été émises par notre système de gestion des pannes le soir du dimanche 15 avril 2018, et ont été mises à jour durant la nuit dans le cadre de processus normalisés.

9. Le distributeur a-t-il émis des mises à jour de HPR au public? Dans l’affirmative, combien de mises à jour ont été émises et à quelles dates et heures?

À partir du lundi matin, le 16 avril 2018, les mises à jour des HPR ont été remplacées par des mises à jour concernant l’évolution générale de la tempête et par des messages de sécurité sur le site Web d’Hydro Ottawa limitée jusqu’à ce que le courant de tous les clients ait été rétabli.

10. Le distributeur a-t-il informé les clients de l’option consistant à contacter le distributeur pour obtenir plus de détails sur la panne et les efforts visant à rétablir le service? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a été fait à cet égard.        

Oui, nous avons tenu nos clients au courant par l’entremise des réseaux sociaux. Nous les avons invités à consulter notre carte Info-pannes, qui est accessible sur notre site Web et notre application mobile gratuite. Ils pouvaient aussi appeler notre ligne Info-pannes (système de réponse vocale interactive), qui leur permet d’écouter l’enregistrement d’un sommaire de haut niveau de l’état de la situation et/ou de parler de vive voix à un représentant pour obtenir plus de détails, si nécessaire.

11. Le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients par l’entremise des réseaux sociaux? Dans l’affirmative, combien de fois le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients dans les réseaux sociaux? Quel était le contenu général de cette information?           

Oui. Nous avons accordé plus de vingt entrevues aux médias durant ces deux jours. Nous avons tenu une conférence de presse le 16 avril et avons publié trois communiqués de presse. En outre, nous avons fait parvenir des notes de service au maire et aux conseillers municipaux dans toute la région afin de leur fournir des mises à jour concernant les activités de rétablissement du service d’électricité. Tous ces communiqués présentaient des mises à jour des efforts de rétablissement et des messages concernant la sécurité publique, et invitaient les clients à appeler pour signaler des pannes ou à visiter notre site Web pour consulter les HPR révisées.

12. Quel pourcentage des appels des clients a été traité par le système de réponse vocale interactive (RVI) du distributeur (le cas échéant) versus par un représentant?

76 % des clients au téléphone ont choisi le système de RVI et 24 % ont choisi de parler de vive voix à un représentant.

13. Le distributeur a-t-il fourni de l’information sur l’événement majeur sur son site Web? Dans l’affirmative, à combien de reprises durant l’événement majeur le site Web a-t-il été mis à jour?       

Oui, la carte Info-pannes de notre site Web présente de l’information sur les pannes de courant et est mise à jour toutes les 5 minutes.

14. Y a-t-il eu un ou des moments où le site Web n’était pas accessible? Dans l’affirmative, dans quelle proportion (%) de la durée totale de la panne le site Web a-t-il été inaccessible?

Non.

15. Combien de clients ont été privés de courant durant l’événement majeur? Quel pourcentage du nombre total de clients du distributeur représentait ceux qui étaient privés de courant?

56 146 clients ont été privés de courant durant l’événement majeur, ce qui représente 24 % du nombre total de clients d’Hydro Ottawa.

16. Combien d’heures a-t-il fallu pour rétablir le courant pour 90 % des clients qui étaient en panne?

Il a fallu environ 36 heures à partir du déclenchement de notre plan d’intervention en cas d’urgence électrique pour rétablir le courant pour 90 % des clients touchés.

17. De l’énergie décentralisée a-t-elle été utilisée pour alimenter la charge durant l’événement majeur?

Pas directement, mais toute l’énergie décentralisée disponible est demeurée accessible en parallèle du réseau de distribution d’Hydro Ottawa.

18. Y a-t-il eu des pannes reliées à la perte d’alimentation durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez indiquer la durée et la fréquence de ces pannes.

Aucune panne durant l’événement majeur n’a été reliée à la perte d’alimentation.

19. Pour réagir à l’événement majeur, le distributeur a-t-il recouru à de l’aide dans le cadre d’une entente d’aide mutuelle avec des tiers?

Non, pas dans le cadre d’une entente officielle d’aide mutuelle. Nous avons toutefois utilisé les services de tiers (entrepreneurs) pour réaliser des travaux de foresterie et de réparation de lignes.

20. Le distributeur a-t-il manqué d’équipement ou de matériel essentiel durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a manqué.

Nous n’avons pas manqué d’équipement ni de matériel essentiel durant l’événement. Nous avions amplement de matériel en stock, même pour les entrepreneurs qui nous prêtaient main-forte pour rétablir le service d’électricité.

Après l’événement majeur

1. Quelles sont les mesures prises, le cas échéant, pour être prêt à affronter des événements majeurs à l’avenir ou pour en atténuer les effets (ex. : formation du personnel, amélioration des processus, mises à niveau du réseau)?

Une réunion de débreffage sur l’événement a été tenue avec tous les intervenants. Nous poursuivons nos efforts en matière de préparation du personnel sur appel et de réaction en situation d’urgence, et de communications en cas de panne.

2. Quelles leçons le distributeur tire-t-il de sa réaction à l’événement majeur qui seront utiles pour réagir au prochain événement majeur?

Dans le but d’améliorer notre efficacité à rétablir le service d’électricité à l’avenir, nous miserons sur la formation continue, notamment en ce qui concerne la technologie utilisée pour suivre et transmettre l’information.

En ce qui a trait aux opérations sur le terrain pour cet événement en particulier, le fait de limiter les équipes de nuit à 16 monteurs de lignes a été un avantage pour nous, permettant ainsi à la majorité de nos effectifs de travailler à la lumière du jour. Résultats : nos efforts ont été plus productifs et efficaces, et les risques ont été réduits puisque des employés affectés aux lignes aériennes étaient disponibles pour travailler à la lumière du jour.

Nous avons également ouvert des « centres de travail » un peu partout sur notre territoire de service durant le jour et nous avons réparti les équipes à partir de ces sites, par opposition à un emplacement central, ce qui a aussi contribué au succès de nos efforts visant à rétablir le service d’électricité.

Par ailleurs, l’utilisation de trois équipes contractuelles pour la réparation des lignes aériennes et de deux équipes contractuelles pour les travaux de foresterie a contribué à l’efficacité de nos efforts de rétablissement du courant.

Enfin, il s’est avéré bénéfique d’impliquer un adjoint administratif dès le début des travaux de réparation du réseau afin de consigner dans un registre divers renseignements, notamment les heures de début et de fin des travaux, le nom des employés et les sites des travaux.

3. Le distributeur a-t-il fait un sondage auprès de ses clients après l’événement majeur pour connaître leur opinion sur l’efficacité du distributeur à réagir à l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire les résultats.

Non.