Houses lit by an approaching lighting storm.

27 septembre 2017

Événement majeur, Hydro Ottawa limitée : 27 septembre 2017

Avant l’événement majeur

1. Le distributeur disposait-il d’un avis préalable à l’effet que l’événement majeur allait se produire?

Les prévisions météorologiques indiquaient que des intempéries étaient probables à 15 h l'après-midi du 27 septembre 2017. Pour l'événement, des orages et de fortes pluies étaient attendus lors du passage d'un front froid. Ces conditions sont survenues après plusieurs jours de températures inhabituellement chaudes pour cette période de l'année. Les prévisions météo ne faisaient aucunement état de forts vents pouvant causer des dommages.

2. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il pris des mesures pour avoir des employés supplémentaires en service ou sur appel avant le début de l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez fournir une brève description des mesures prises.

Hydro Ottawa disposait d'un effectif complet d'employés affectés à des quarts de travail ainsi que d'une liste complète de techniciens sur le terrain et d'employés de gestion sur appel. Tous les groupes affectés aux opérations ont été avisés tôt dans la journée des intempéries imminentes.

3. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il émis des communiqués aux médias pour prévenir la population des pannes pouvant potentiellement être occasionnées par l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?

Hydro Ottawa n'a eu aucun préavis à l'effet que les conditions climatiques seraient violentes ou destructrices. Par conséquent, elle n'a pas émis de communiqué au grand public.

4. Le distributeur a-t-il formé son personnel à recourir aux plans d’intervention en cas d’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire brièvement le processus de formation.

Hydro Ottawa dispose d'un plan d'intervention et d'une structure organisationnelle en cas d'urgence. Une formation officielle est donnée chaque année, conformément aux règles du marché, et une réunion de préparation est tenue chaque semaine pour rafraîchir les connaissances du personnel de gestion sur appel.

5. Le distributeur avait-il conclu des ententes d’aide mutuelle avec des tiers avant que ne survienne l’événement majeur? Dans l’affirmative, qui étaient les tiers (ex. : autres distributeurs, entrepreneurs du secteur privé)?

Hydro Ottawa est membre de l'Entente d'aide mutuelle d'Hydro One, conclue avec les sociétés de distribution locales de l'Ontario, et est membre du North Atlantic Aid Group (basé aux É.-U.). Hydro Ottawa dispose en outre d'ententes de service permanentes avec diverses entreprises (foresterie, génie civil, réparation de lignes), et ce, tant pour des travaux planifiés qu'imprévus.

Durant l’événement majeur

1. Veuillez expliquer pourquoi cet événement a été considéré comme un événement majeur par le distributeur.

Cet événement a été considéré comme une journée d'événement majeur en vertu de la méthode propre à la norme 1366 de l'IEEE. L'indice SAIDI du 27 septembre 2017 dépassait le seuil SAIDI quotidien, établi par la norme 1366 de l'IEEE, selon les valeurs SAIDI quotidiennes des cinq dernières années.

2. La norme 1366 de l’IEEE a-t-elle été utilisée pour déterminer l’envergure de l’événement majeur? Si non, pourquoi pas?

Oui, la norme 1366 de l'IEEE a été utilisée pour déterminer l'ampleur de l'événement majeur.

3. Veuillez déterminer la Cause de l’interruption pour l’événement majeur, conformément au tableau figurant dans la section 2.1.4.2.5.

La cause principale de l'interruption de service pour cet événement majeur était "Contacts avec les arbres" (arbres tombés et branches cassées).

4. Des déclarations portant sur un « mode d’opération d’urgence » ont-elles été faites par les autorités gouvernementales, les organismes de réglementation ou l’exploitant du réseau en lien avec l’événement majeur?

Non, mais Hydro Ottawa a quant à elle déclenché son plan d'intervention en cas d'urgence électrique à 16 h 54 le 27 septembre 2017 en raison de la durée prévue des pannes.

5. Quand l’événement majeur a-t-il débuté (date et heure)?

Les premières pannes attribuables aux conditions météorologiques ont été enregistrées à 15 h 08; de nombreux circuits ont été touchés par des pannes momentanées et prolongées.

6. Dans quelle proportion (%) les employés sur appel du distributeur ont-ils été disponibles au début de l’événement majeur et utilisés durant l’événement majeur?

Tous les employés sur appel étaient disponibles au début de l'événement majeur, et 100 % des employés sur appel qui étaient en mesure de réaliser les travaux requis ont été utilisés durant l'événement majeur.

7. Le distributeur a-t-il émis des heures prévues de rétablissement (HPR) au public durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?

Oui, Hydro Ottawa a émis des heures prévues de rétablissement (HPR) sur la carte Info-pannes de son site Web (hydroottawa.com) et par l'intermédiaire de ses comptes Twitter et Facebook.

8. Si le distributeur a émis des HPR, à quelle date et heure a-t-il émis sa première HPR au public?

Une première HPR a été émise par notre système de gestion des pannes à 15 h 19, mais cette HPR a été retirée dès la première mise à jour, effectuée à 16 h 04. Puis, une mise à jour d'HPR de la tempête a été diffusée à 22 h 06. À compter de 7 h 29 le 28 septembre 2017, toutes les mises à jour d'HPR ont été diffusées sur la carte Info-pannes de notre site Web jusqu'à ce que tous les clients aient enfin récupéré leur service d'électricité.

9. Le distributeur a-t-il émis des mises à jour de HPR au public? Dans l’affirmative, combien de mises à jour ont été émises et à quelles dates et heures?

Hydro Ottawa a utilisé la carte Info-pannes de son site Web (hydroottawa.com) et son compte Twitter pour diffuser des mises à jour d'HPR. Notre carte Info-pannes est rafraîchie toutes les 15 minutes; elle présente les renseignements les plus à jour, incluant des HPR révisées et les nouvelles pannes, le cas échéant. Nous avons diffusé 316 messages sur Twitter.

10. Le distributeur a-t-il informé les clients de l’option consistant à contacter le distributeur pour obtenir plus de détails sur la panne et les efforts visant à rétablir le service? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a été fait à cet égard.        

Oui, nous avons tenu nos clients au courant par l'entremise des réseaux sociaux. Nous les avons invités à consulter notre carte des pannes, qui est accessible sur notre site Web et au moyen de notre appli mobile gratuite. Les clients pouvaient également obtenir des détails en appelant notre ligne Info-pannes (système de réponse vocale interactive), qui permet d'écouter l'enregistrement d'un sommaire de haut niveau de l'état de la situation et/ou de parler de vive voix à un représentant pour obtenir plus d'information, si nécessaire.

11. Le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients par l’entremise des réseaux sociaux? Dans l’affirmative, combien de fois le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients dans les réseaux sociaux? Quel était le contenu général de cette information?           

Oui, nous avons émis un communiqué aux médias pour informer nos clients de l'avancement des travaux de rétablissement du courant et de l'emplacement des refuges chauffés mis à leur disposition. Ces renseignements ont également été diffusés sur les réseaux sociaux et dans une note de service à la Ville d'Ottawa, notre actionnaire.

12. Quel pourcentage des appels des clients a été traité par le système de réponse vocale interactive (RVI) du distributeur (le cas échéant) versus par un représentant?

64,6 % des appels ont été traités par notre système de RVI tandis que 35,4 % des appels ont été traités de vive voix par nos représentants.

13. Le distributeur a-t-il fourni de l’information sur l’événement majeur sur son site Web? Dans l’affirmative, à combien de reprises durant l’événement majeur le site Web a-t-il été mis à jour?       

Oui, la carte Info-pannes de notre site Web présente de l'information sur les pannes de courant et est mise à jour toutes les 15 minutes.

14. Y a-t-il eu un ou des moments où le site Web n’était pas accessible? Dans l’affirmative, dans quelle proportion (%) de la durée totale de la panne le site Web a-t-il été inaccessible?

Non.

15. Combien de clients ont été privés de courant durant l’événement majeur? Quel pourcentage du nombre total de clients du distributeur représentait ceux qui étaient privés de courant?

14 051 clients ont été privés de courant durant l'événement majeur, ce qui représente 6 % du nombre total de clients d'Hydro Ottawa.

16. Combien d’heures a-t-il fallu pour rétablir le courant pour 90 % des clients qui étaient en panne?

Il a fallu environ 24 heures à partir du déclenchement de notre plan d'intervention en cas d'urgence électrique pour rétablir le courant pour 90 % des clients touchés.

17. De l’énergie décentralisée a-t-elle été utilisée pour alimenter la charge durant l’événement majeur?

Pas directement, mais toute l'énergie décentralisée disponible est demeurée accessible en parallèle au réseau de distribution d'Hydro Ottawa.

18. Y a-t-il eu des pannes reliées à la perte d’alimentation durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez indiquer la durée et la fréquence de ces pannes.

Aucune panne durant l'événement majeur n'a été reliée à la perte d'alimentation.

19. Pour réagir à l’événement majeur, le distributeur a-t-il recouru à de l’aide dans le cadre d’une entente d’aide mutuelle avec des tiers?

Non, pas dans le cadre d'une entente officielle d'aide mutuelle. Nous avons toutefois utiisé les services de tiers (entrepreneurs) pour réaliser des travaux de foresterie et de réparation de lignes.

20. Le distributeur a-t-il manqué d’équipement ou de matériel essentiel durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a manqué.

Nous n'avons pas manqué d'équipement ou de matériel essentiel durant l'événement majeur. Nous avions amplement de matériel en stock, même pour les entrepreneurs qui nous prêtaient main-forte pour rétablir le service d'électricité.

Après l’événement majeur

1. Quelles sont les mesures prises, le cas échéant, pour être prêt à affronter des événements majeurs à l’avenir ou pour en atténuer les effets (ex. : formation du personnel, amélioration des processus, mises à niveau du réseau)?

Une réunion de débreffage sur l'événement a été tenue avec tous les intervenants. Nous poursuivons nos efforts en matière de préparation du personnel sur appel et de réaction en situation d'urgence.

2. Quelles leçons le distributeur tire-t-il de sa réaction à l’événement majeur qui seront utiles pour réagir au prochain événement majeur?

Dans le but d'améliorer notre efficacité à rétablir le service d'électricité à l'avenir, nous miserons sur la formation continue, notamment en ce qui concerne la technologie utilisée pour suivre et transmettre l'information. En ce qui a trait aux opérations sur le terrain pour cet événement en particulier, le fait de limiter les équipes de nuit à 16 monteurs de lignes a été un avantage pour nous, permettant ainsi à la majorité de nos effectifs de travailler à la lumière du jour. Résultats: nos efforts ont été plus productifs et efficaces, et les risques ont été réduits puisque 33 employés affectés aux lignes aériennes étaient disponibles pour travailler à la lumière du jour. Nous avons également ouvert des "centres de travail" un peu partout sur notre territoire de service durant le jour et nous avons réparti les équipes à partir de ces sites, par opposition à un emplacement central, ce qui a aussi contribué au succès de nos efforts de rétablissement du service d'électricité. Par ailleurs, l'utilisation de deux équipes contractuelles pour la réparation des lignes aériennes et de deux équipes contractuelles pour les travaux de foresterie a contribué à l'efficacité de nos efforts de rétablissement du courant. Enfin, un adjoint administratif devra à l'avenir être impliqué dès le début des travaux de réparation du réseau afin de consigner dans un registre divers renseignements, notamment les heures de début et de fin des travaux, le nom des employés et les sites des travaux. Ce registre permettra de mieux identifier les intervenants et le niveau de qualification de chacun.

3. Le distributeur a-t-il fait un sondage auprès de ses clients après l’événement majeur pour connaître leur opinion sur l’efficacité du distributeur à réagir à l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire les résultats.

Non.