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Conditions de service

Hydro Ottawa est déterminée à offrir à ses clients un approvisionnement en électricité sécuritaire et fiable. Ses Conditions de service indiquent les modalités de sa relation d’affaires avec eux.

Les Conditions de service sont un document de référence important pour les clients, les entrepreneurs, les promoteurs, les détaillants, les producteurs et leurs mandataires, les consultants et les fournisseurs avec lesquels nous faisons affaire au quotidien. Elles énoncent nos politiques sur le branchement et fournissent des renseignements détaillés sur l’administration des comptes, y compris les tarifs et modalités, les procédures de facturation et les différents modes de paiement offerts aux clients. Les Conditions de service renvoient également aux règlements et aux codes qui régissent les services fournis, notamment les exigences en matière de sécurité et d’inspection ainsi que les rôles et responsabilités.

Les Conditions de service révisées d’Hydro Ottawa entrent en vigueur le 1er avril 2017 et remplacent le document antérieur établissant les Conditions de service.

Conditions de service

Un résumé de nos conditions de service

Avant de consulter le contenu intégral de nos conditions de service, parcourez le résumé ci-dessous. Les renseignements ou les réponses que vous cherchez pourraient s’y trouver.

Dans le cadre de notre engagement à vous fournir un approvisionnement en électricité sécuritaire et fiable, nous décrivons dans nos conditions de service les moyens que nous privilégions pour entretenir notre relation d’affaires avec vous.

Un contrat implicite lie Hydro Ottawa et tout client branché à son réseau de distribution. À titre de client d’Hydro Ottawa, il vous incombe de respecter les modalités de nos Conditions de service, par exemple payer les frais, les tarifs et les coûts applicables. Vous êtes également responsable des lignes aériennes se trouvant sur votre propriété qui alimentent uniquement votre habitation ou votre entreprise. Mentionnons notamment l’inspection et l’entretien de ces lignes ainsi que l’élagage des arbres et de la végétation. 

 
Les conditions de service encadrent également les activités d’Hydro Ottawa et établissent nos droits et nos responsabilités.
 

Coordonnées

Communiquez avec nous s’il faut mettre à jour les renseignements de votre compte, par exemple le numéro de téléphone et l’adresse de courriel que nous avons pour vous joindre.

Ouverture et fermeture de comptes 

Si vous déménagez dans le territoire que nous desservons à Ottawa ou d’un endroit à un autre sur ce territoire et que vous souhaitez ouvrir ou mettre à jour un compte ou encore si vous quittez ce territoire et que vous souhaitez fermer un compte, veuillez remplir notre  formulaire de déménagement en ligne au moins 10 jours ouvrables avant votre déménagement. Des frais d’ouverture de compte seront ajoutés à votre première facture.

Veuillez noter que toute demande d’ouverture ou de fermeture de compte reçue d’un tiers, par exemple un avocat ou un propriétaire, doit être approuvée par le client qui est responsable du compte.

Pour savoir si vous serez un client d’Hydro Ottawa lorsque vous déménagerez, veuillez consulter la carte du territoire que nous desservons.

Tarifs

Nos tarifs de livraison comprennent des frais de distribution fixes et variables ainsi que des frais de transport. Ces frais varient selon votre catégorie tarifaire, c’est-à-dire client résidentielpetite entreprise ou client commercial.


Nous prélevons aussi le paiement de certains frais au nom d’autres parties. Il s’agit des frais de production d’électricité, des frais réglementaires, de la Redevance de liquidation de la dette (s’il y a lieu), du rajustement global (s’il y a lieu) et de la TVH. 

Hydro Ottawa offre des programmes pour venir en aide aux clients à faible revenu qui éprouvent de la difficulté à acquitter leurs factures d’électricité. Mentionnons, entre autres, le Programme ontarien d’aide relative aux frais d’électricité (POAFE), qui applique un crédit mensuel fixe sur la facture des clients admissibles.

Détaillants

Deux options s’offrent aux clients résidentiels pour leur approvisionnement en électricité. Vous pouvez obtenir votre électricité d’Hydro Ottawa ou conclure une entente avec un détaillant. Si vous choisissez la deuxième option, l’électricité vous sera facturée au tarif prévu au contrat. Par contre, si vous êtes un client d’Hydro Ottawa, votre facture sera établie selon les tarifs en fonction de l’heure de consommation, et ce, en vertu de la Grille tarifaire réglementée (GTR) de l’Ontario.

Supplément de retard

Un supplément de retard de 1,5 % par mois (19,56 % par an) s’applique à tous les comptes impayés à la date d’échéance.

Si vous êtes inscrit à l’un de nos modes de paiement préautorisé et qu’un paiement est retourné pour provision insuffisante, des frais d’insuffisance de fonds et un supplément de retard seront appliqués à votre compte.

Si vous éprouvez des difficultés financières, veuillez nous contacter. Nous examinerons ensemble les options de paiement qui s’offrent à vous.

Paiement de facture

Nous vous offrons plusieurs façons différentes d’acquitter votre facture.

Restrictions réglementaires

Nos tarifs et services de distribution sont réglementés par la Commission de l’énergie de l’Ontario, un organisme provincial indépendant. Vous pouvez consulter nos requêtes tarifaires en cours, notre carte de pointage et nos rapports.

Dépôt de garantie

Le dépôt de garantie est prélevé afin de garantir le paiement des frais futurs. Les clients résidentiels qui ont un bon historique de paiement et les clients non résidentiels qui répondent aux conditions d’exemption de l’obligation de verser un dépôt de garantie peuvent en être exemptés. Vous avez accès à des renseignements plus détaillés sur les exigences concernant le dépôt de garantie qui s’appliquent aux clients résidentiels et commerciaux.

Dégagement des lignes aériennes 

Toutes les lignes électriques sont dangereuses et pourraient causer de graves blessures à une personne qui s’en approcherait de trop près. Pour assurer votre sécurité, tenez-vous toujours à une bonne distance des lignes électriques. Cette distance sécuritaire s’applique également aux outils, aux jouets, comme les cerfs-volants et les drones, ainsi qu’aux arbres et à d’autres objets. Des zones restreintes et d’autres règlements applicables aux immeubles et aux structures sont prévus pour assurer votre sécurité.

Section 3.0.15, « Dégagement à proximité des lignes aériennes », des conditions de service.

Emplacement des câbles

Envisagez-vous d’installer des piquets de clôture, de planter un arbre ou de faire des travaux d’excavation en vue d’installer une piscine, une terrasse ou toute autre structure? Au moins cinq jours ouvrables avant de commencer à creuser, veuillez prendre gratuitement rendez-vous pour faire déterminer l’emplacement des câbles. Téléphonez à Ontario One Call au 1 800 400‑2255 ou remplissez un formulaire de demande en ligne (en anglais seulement).

Section 1.5, « Coordonnées », des conditions de service.

Accès à l’équipement

Vous remarquerez peut‑être de temps à autre nos employés et nos entrepreneurs en train de travailler dans votre voisinage ou sur votre propriété. Il est possible qu’ils doivent accéder à l’équipement d’Hydro Ottawa pour l’inspecter, le tester ou l’entretenir. Vous devez leur assurer un accès sécuritaire et sans entrave à cet équipement. Si un employé d’Hydro Ottawa constate qu’un obstacle bloque l’accès à l’équipement, nous vous en informerons.

Section 3.0.4, « Accès d’Hydro Ottawa à l’équipement », des conditions de service.

Aménagement paysager

En plus de faire de votre maison un endroit où il fait bon vivre, l’aménagement paysager peut vous aider à économiser de l’énergie. Il est toutefois important d’élaborer un plan pour votre projet d’aménagement. Votre plan doit indiquer tous les équipements électriques se trouvant sur votre propriété et nous permettre d’accéder en toute sécurité à notre équipement. Soyez proactif et communiquez avec Hydro Ottawa avant de mettre la touche finale à votre plan. Si nous constatons la présence d’un obstacle, nous vous en informerons. 

Section 3.0.4, « Accès d’Hydro Ottawa à l’équipement », des conditions de service.

Élagage d’arbres

Lorsque des arbres se trouvent trop près des lignes électriques, ils peuvent compromettre la sécurité du public et l’approvisionnement en électricité. Il incombe à chacun de surveiller la croissance des arbres et de la végétation. Renseignez-vous sur notre programme d’élagage d’arbres.

Section 3.0.6, « Gestion de la végétation », des conditions de service.

Interruptions de service prévues

À l’occasion, il arrive que nous devions interrompre votre service d’électricité pour réparer, entretenir ou mettre à niveau notre équipement. Bien que notre objectif consiste à vous informer à l’avance de toute interruption de courant requise, il peut y avoir certaines exceptions comme des situations d’urgence. Nous diffusons régulièrement de l’information sur les travaux que nous prévoyons entreprendre et leurs conséquences possibles sur l’approvisionnement en électricité.

Section 2.3, « Transport d’électricité », des conditions de service.

Emplacement des câbles

Envisagez-vous d’installer des piquets de clôture, de planter un arbre ou de faire des travaux d’excavation en vue d’installer une piscine, une terrasse ou toute autre structure? Au moins cinq jours ouvrables avant de commencer à creuser, veuillez prendre gratuitement rendez-vous pour faire déterminer l’emplacement des câbles. Téléphonez à Ontario One Call au 1 800 400‑2255 ou remplissez un formulaire de demande en ligne (en anglais seulement).

Section 1.5, « Coordonnées », des conditions de service.

Éclairage des voies publiques

Les demandes de renseignements concernant l’éclairage des voies publiques doivent être présentées à la Ville d’Ottawa. Vous pouvez contacter la Ville en ligne à ottawa.ca ou par téléphone au 311 (Service Ottawa).

Section 1.5, « Coordonnées », des conditions de service.

Interruptions de service et surtensions

À l’occasion, des incidents indépendants de notre volonté peuvent causer des interruptions de service ainsi que des baisses ou des hausses de tension. Par conséquent, nous ne pouvons garantir une alimentation continue ou constante ni être tenus responsables en cas de dommages causés par un manque ou une panne de courant ou par une surtension. Par mesure de précaution, nous vous suggérons donc d’utiliser des dispositifs de protection contre les surtensions pour éviter d’endommager vos appareils.

Section 2.3, « Transport d’électricité », et section 2.3.1.1, « Indemnité et responsabilité » des conditions de service.

Interruptions de service prévues

À l’occasion, il arrive que nous devions interrompre votre service d’électricité pour réparer, entretenir ou mettre à niveau notre équipement. Bien que notre objectif consiste à vous informer à l’avance de toute interruption de courant requise, il peut y avoir certaines exceptions comme des situations d’urgence. Nous diffusons régulièrement de l’information sur les travaux que nous prévoyons entreprendre et leurs conséquences possibles sur l’approvisionnement en électricité.

Section 2.3, « Transport d’électricité », des conditions de service.

Maintien des fonctions vitales

Si vous utilisez un appareil médical nécessitant une alimentation sans coupure, veuillez vous assurer de disposer d’une source d’alimentation de secours en cas d’interruption du service.

Section 2.3.2.10, « Responsabilité des clients utilisant un appareil de maintien des fonctions vitales », des conditions de service.

Signaler une panne

Pour signaler une panne de courant ou obtenir des renseignements sur une panne en cours, veuillez appeler notre ligne Info‑pannes au 613 738-0188, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Notre carte Info-pannes indique aussi les pannes en cours.

Si vous constatez qu’un câble électrique aérien est tombé, restez en retrait (à une distance d’au moins 10 mètres ou 30 pieds) et composez le 911. 

Section 1.5, « Coordonnées », des conditions de service.

Tensions parasites

Si vous soupçonnez la présence de fortes tensions parasites dans une ferme, vous pouvez demander à Hydro Ottawa de faire enquête.

Section 2.3.2.2, « Tensions parasites dans une ferme », des conditions de service.

Sécurité de l’équipement

Évitez de fixer de l’équipement, comme une antenne parabolique, un dispositif de sécurité, une clôture ou une enseigne, à nos structures sans avoir obtenu au préalable l’autorisation écrite d’Hydro Ottawa. Pour présenter une demande, communiquez avec notre Bureau de service. Si un employé d’Hydro Ottawa constate qu’un obstacle bloque l’accès à l’équipement, nous vous en informerons.

Section 3.0.3, « Accès public à l’équipement d’Hydro Ottawa », des conditions de service.

Tarifs de rachat garantis

Nous offrons un Programme de tarifs de rachat garantis (TRG) pour les installations de production d’énergie renouvelable d’une capacité de plus de 10 kW.

Tarifs de rachat garantis pour micro-projets

Nous offrons un Microprogramme de tarifs de rachat garantis (MicroTRG) aux clients qui souhaitent se doter d’une installation de production d’énergie renouvelable d’une puissance de 10 kW ou moins.

Contracts

Tous les clients et promoteurs du service primaire doivent signer une Entente d’exploitation et d’entretien lorsqu’ils font une demande de branchement d’un projet immobilier au réseau d’électricité d’Hydro Ottawa. Dès que l’entente est signée et que l’Office de la sécurité des installations électriques a approuvé le projet, nous pouvons brancher votre projet à notre réseau. Il est possible de demander certains services directement en ligne.

Section 2.1.6, « Contrats », des conditions de service.

Lignes directrices sur la tension

Conformément aux lignes directrices sur la qualité de l’Association canadienne de normalisation relativement à la norme CAN3-C235, nous fournissons en tout temps l’électricité à des tensions de service à votre point de raccordement pour ces projets. Si la tension se situe à l’extérieur des limites acceptables, il se pourrait que nous prenions des mesures pour améliorer ou corriger la situation. 

Section 2.3.5, « Lignes directrices sur la tension », des conditions de service.

Production décentralisée d’énergie

Hydro Ottawa raccorde les installations de production décentralisée d’énergie au réseau lorsque c’est techniquement faisable. Les exigences techniques concernant ces installations sont énoncées dans nos lignes directrices techniques ECG0006 – Embedded Generation Connection Guideline et nos caractéristiques techniques GCS0008 – Revenue Metering Specification (en anglais seulement).

Section 3.5, « Installation d’autoproduction ou de stockage d’énergie », des conditions de service.

Spécifications du design d’approvisionnement

Afin que le processus de conception et de construction soit aussi efficace que possible et qu’il ne pose aucun problème, nous fournissons gratuitement les dessins d’exécution standard aux promoteurs, aux entrepreneurs et aux experts-conseils.

Rénovation 

Nous pouvons vous aider en mettant à votre disposition un guide de rénovation comprenant une liste de contrôle en matière d’électricité, des conseils pour engager un entrepreneur et une foire aux questions.

Spécifications de conception résidentielle

Afin que le processus de conception et de construction soit aussi efficace que possible et qu’il ne pose aucun problème, nous fournissons gratuitement les dessins d’exécution standard aux promoteurs, aux entrepreneurs et aux experts-conseils.

Spécifications de l’équipe commerciale de conception

Afin que le processus de conception et de construction soit aussi efficace que possible et qu’il ne pose aucun problème, nous fournissons gratuitement les dessins d’exécution standard aux promoteurs, aux entrepreneurs et aux experts-conseils.

Service à la clientèle

Nos agents du Service à la clientèle sont à votre disposition en ligne, par courriel à serviceclientele@hydroottawa.com ou par téléphone au 613 738-6400 de 8 h à 20 h, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

Bureau de service

Les clients, les promoteurs et les entrepreneurs peuvent communiquer avec nos agents du Bureau de service, de 8 h à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés). Veuillez composer le 613‑738‑6400 pour obtenir de l’aide. 

Signaler une panne

Il n’y a plus d’électricité? Pour signaler une panne de courant, vous pouvez en tout temps composer le 613 738‑0188.

Réseaux sociaux

Pour tenir le public informé des plus récentes nouvelles, nous utilisons divers réseaux sociaux, dont Twitter, Facebook, LinkedIn et YouTube.

Demandes de service haute tension

Notre Service de la planification des opérations est à votre disposition de 8 h à 16 h, du lundi au vendredi (sauf les jours fériés). Pour obtenir de l’aide, veuillez composer le 613 738‑6400 ou envoyer un courriel à operationsplanning@hydroottawa.com.

Demandes concernant l’entretien d’une chambre électrique

Composez le 613 738-5499, poste 7185, ou écrivez à vaultmaintenance2@hydroottawa.com.

Demandes concernant le mesurage

Composez le 613 738-6416.

Programmes d’économie d’énergie pour les entreprises

Composez le 613 738-5474 ou écrivez à businessinfo@hydroottawa.com. Vous pouvez aussi obtenir plus d’information sur les programmes d’économie d’énergie d’Hydro Ottawa à l’intention des clients résidentiels et commerciaux sur notre site Web.

Combien de services puis-je avoir à ma propriété?

Pour les services primaires et secondaires, Hydro Ottawa désigne pour chaque propriété un seul point de raccordement comportant une seule tension d’alimentation. Il pourrait s’agir d’une chambre de câbles souterraine, d’un poteau ou d’un dispositif sur socle. Ce point de raccordement pourrait également se trouver sur une propriété adjacente grevée d’une servitude en faveur d’Hydro Ottawa. Lorsqu’Hydro Ottawa détient et contrôle le réseau de distribution principal extérieur sur la propriété, elle peut, à sa discrétion, fournir plus d’un point de raccordement à la propriété. Si une propriété est branchée au moyen de conducteurs à une propriété adjacente, l’entreprise ne fournit pas un autre point de raccordement pour la propriété adjacente, à moins que le branchement électrique initial ne soit retiré. Quoi qu’il en soit, la décision concernant le point de raccordement revient exclusivement à Hydro Ottawa.

Section 2.1.1 des conditions de service

Quel est le point de démarcation électrique et civil entre hydro Ottawa et mon service?

Si vous êtes un client résidentiel, veuillez consulter la section 3.1.1 des conditions de services.

Si vous êtes un client commercial bénéficiant d’une tension d’alimentation secondaire, veuillez consulter la section 3.2.1 des conditions de service.

Si vous êtes un client commercial bénéficiant d’une tension d’alimentation primaire, veuillez consulter la section 3.3.1 des conditions de service.

Quelles sont les tensions nominales offertes par hydro ottawa?

Selon le type d’équipement de distribution en place, les tensions secondaires privilégiées sont les suivantes :

  • courant monophasé de 120/240 V à 3 fils;
  • courant triphasé de 120/208 V à 4 fils en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant triphasé de 347/600 V à 4 fils en étoile avec mise à la terre.

Les tensions primaires suivantes pourraient aussi être offertes :

  • courant de 4 160/2 400 V en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant de 8 320/4 800 V en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant de 13 200/7 600 V (tension nominale du transformateur : 12 800/7 400 V) en étoile avec mise à la terre ou en triangle selon l’emplacement; ou
  • courant de 27 600/16 000 V en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant de 44 000 V en triangle.

Pourvu qu’un service primaire soit installé, le branchement au service primaire devra être conforme aux normes indiquées dans l’annexe F.

Section 2.3.4 des conditions de service

À quel moment suis-je tenu de mettre à niveau mon équipement de service d’électricité actuel?

Dans le cas de travaux exécutés sur l’équipement du client à proximité du point de démarcation de propriété de l’équipement électrique et nécessitant un permis de l’Office de la sécurité des installations électriques, la configuration de l’équipement de service non standard doit être ramenée au niveau des normes techniques actuelles d’Hydro Ottawa.

Veuillez consulter l’annexe G, section G-0, remarque 13

Quelle est la politique de remise en état des lieux d’hydro Ottawa lorsqu’elle fait des travaux dans l’emprise routière ou dans les servitudes qui lui sont accordées?

Si des lignes électriques situées sur votre propriété doivent être réparées, Hydro Ottawa remettra le site en état en utilisant du sable, du gravier ou de la terre. Il vous incombe de remettre en état et de remplacer la végétation (ex. : arbustes, arbres, pelouse, jardin), les surfaces dures, les structures (ex. : galerie, clôture, terrasse, remise, piscine, module de jeux), les fondations et le branchement des services publics peu profonds comme le téléphone et la câblodistribution ou encore un système d’arrosage endommagé pendant la réparation.

Section 3.0.8 des conditions de service

À quelle proximité d’une ligne aérienne puis-je construire une structure?

Il est interdit d’aménager une structure permanente à l’intérieur de la « zone d’accès restreint » entourant une ligne aérienne de tension primaire. Cette zone est déterminée par la norme de dégagement (voir les spécifications techniques OLS0002) d’Hydro Ottawa. La « zone restreinte » s’étend sur un rayon de 5 m (16 pi) autour d’un conducteur aérien de moyenne tension et sur 2 m (6 pi 6 po) par rapport à une ligne verticale allant du conducteur au sol le long de la ligne sur poteaux. Cette norme de dégagement est conforme aux exigences de la Loi sur la santé et la sécurité au travail, qui relève du ministère du Travail, et du Code de sécurité relatif aux installations électriques de l’Ontario, qui interdit formellement tous les travaux à moins de 3 m (10 pi) (distance à laquelle s’ajoute l’espace à prévoir pour le mouvement de balancement latéral et vertical du conducteur) d’une ligne de tension primaire, soit un dégagement de 5 m (16 pi) pour les travaux de construction et d’entretien ultérieur de l’immeuble.

Section 3.0.15 des conditions de service

Quelle est la différence entre un service résidentiel et un service commercial?

Dans le cas du service résidentiel, il s’agit généralement d’un courant monophasé de 120/240 V à 3 fils, jusqu’à un maximum de 400 A, là où ce type de courant est disponible; d’autres restrictions peuvent s’appliquer. Pour un service résidentiel nécessitant une alimentation en électricité plus importante que celle mentionnée ci-dessus et pour les services triphasés, veuillez consulter nos conditions de service.

Le service commercial (ou service général) s’adresse aux petits immeubles d’appartements, aux complexes denses d’appartements en copropriété, aux petits immeubles commerciaux, aux exploitations agricoles, aux panneaux-réclames ainsi qu’aux lotissements industriels et institutionnels alimentés à partir de l’emprise réservée ou d’un emplacement grevé par une servitude en faveur d’Hydro Ottawa.

Section 3.2, (Service général, tension d’alimentation secondaire) et la section 3.3 (Service général, tension d’alimentation primaire) des conditions de service.

Quelle est la différence entre un lotissement résidentiel et un service résidentiel intercalaire?

Par « service intercalaire », on entend un service (en milieu rural ou urbain) qui ne faisait pas partie d’un lotissement préétabli ou qui a commencé à être fourni cinq ans ou plus après l’achèvement substantiel de l’installation électrique primaire alimentant un lotissement préétabli.

Un « lotissement résidentiel alimenté par un branchement souterrain » signifie une zone résidentielle constituée d’au moins trois résidences alimentées en électricité à partir d’un ou de plusieurs transformateurs sur socle montés au sol, d’une chambre de transformation sous le trottoir ou d’un ou de plusieurs piédestaux secondaires alimentés par des câbles souterrains secondaires.

Section 4 – Définitions – des conditions de service

Suis-je obligé de payer un dépôt de garantie? Si oui, puis-je bénéficier d’une exemption?

Pour commencer ou continuer à fournir un service de distribution d’électricité, Hydro Ottawa exige que les clients versent un dépôt de garantie, selon la classification du client et son historique de paiement. Le montant de ce dépôt est déterminé et géré conformément aux articles 2.4.6.1 à 2.4.29 du Code des réseaux de distribution.

Section 2.4.3 des conditions de service

Les clients non résidentiels qui ouvrent un compte peuvent demander à être dispensés du dépôt de garantie s’ils répondent à l’un des critères énoncés dans la section 2.4.3.2 des conditions de service.

La ligne de distribution située dans ma rue peut-elle être enfouie?

Selon les méthodes de construction standards d’Hydro Ottawa, les lignes de distribution longeant ou traversant des artères municipales, des routes importantes, des autoroutes, des cours d’eau, des voies ferrées, des champs, des secteurs ruraux, des zones inondables et des parcs industriels, sont aériennes, à l’exception des nouveaux quartiers.

À moins qu’une entente ne prévoie des dispositions contraires, le demandeur prend en charge tous les coûts liés au déplacement d’équipement ou au remplacement de lignes aériennes par des lignes souterraines. Si le déplacement d’équipement appartenant à Hydro Ottawa nécessite la construction d’installations de remplacement sur un terrain n’appartenant pas au demandeur, il incombe à ce dernier de négocier avec le propriétaire du terrain et de conclure avec lui une entente à la satisfaction d’Hydro Ottawa et n’entraînant aucuns frais pour cette dernière.

Section 2.1.4 des conditions de service