Mettez le client au cœur de toutes vos activités

En 2011, Hydro Ottawa a élaboré son orientation stratégique quinquennale.

Cette démarche ne semblait pas révolutionnaire à l’époque mais, au moment de définir nos quatre priorités pour l’avenir, nous avons compris l’importance primordiale de privilégier la valeur pour la clientèle afin d’assurer le succès de notre entreprise. Certes, la santé financière, l’efficacité organisationnelle et la mission sociale sont autant d’aspects essentiels, mais notre orientation s’articule essentiellement autour de la valeur pour la clientèle. Et les clients sont déjà l’âme des compagnies d’électricité de demain.

Pour concrétiser ses priorités, Hydro Ottawa a déterminé stratégiquement qu’elle devait mettre le client au centre de toutes ses activités. C’est pourquoi mon titre, dirigeant principal de l’expérience client, s’aligne sur cette mission. C’est voulu! Pour connaître un succès durable dans un paysage de l’électricité en pleine évolution, Hydro Ottawa doit absolument comprendre les besoins et les attentes des clients et y répondre – qualité du service, énergie propre et maîtrise accrue des coûts énergétiques. Nous avons défini notre entreprise comme une « compagnie d’électricité de demain » et nous savons que la valeur apportée à la clientèle « jusqu’au compteur et au-delà » finira par stimuler et influencer toutes nos sphères d’activité essentielles.

Nous venons tout juste de publier notre nouvelle Orientation stratégique 2016-2020. L’importance accordée à la valeur pour la clientèle n’a pas diminué. En fait, elle s’est amplifiée et renforcée. La nécessité de mobiliser et d’intégrer les clients devient plus évidente alors que nous envisageons l’avenir et notre capacité de faire preuve de souplesse au sein de notre industrie et de nos secteurs d’activité. En parallèle, il faut faire participer les clients à cette démarche et reconnaître qu’ils ne sont pas tous identiques.

Nous devons donc les écouter et nous soucier véritablement des choses qui leur tiennent à cœur. Nous traçons la route et nous analysons et améliorons nos 50 points de contact afin que les clients puissent nous joindre facilement en utilisant la méthode qu’ils préfèrent. Nous démystifions le réseau d’électricité en utilisant un langage simple pour renforcer les compétences des clients et bien les renseigner. Et, afin d’adapter et de personnaliser nos activités en fonction des besoins particuliers de nos clients, nous leur demandons leur opinion avant de prendre les décisions d’affaires qui les toucheront. Nous assurons ainsi une gouvernance et un leadership améliorés qui se reflètent dans les paramètres de rendement.

Plus que jamais auparavant, nous sollicitons activement et fréquemment l’opinion des clients. Que nous ayons simplement échangé avec eux au jour le jour sur les plateformes de médias sociaux ou que nous leur ayons demandé officiellement leur opinion sur nos Conditions de service ou nos demandes tarifaires ou même sur l’information qu’ils aimeraient voir sur leur facture, nous tenons compte de leur point de vue. C’est la preuve que nous les écoutons. Nous voulons leur montrer qu’ils sont vraiment au cœur de toutes nos activités.

Pour consulter l’Orientation stratégique 2016-2020 d’Hydro Ottawa, cliquez ici.

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