Conditions de service

Hydro Ottawa est déterminée à offrir à ses clients un approvisionnement en électricité sécuritaire et fiable. Ses Conditions de service indiquent les modalités de sa relation d’affaires avec eux.

Les Conditions de service sont un document de référence important pour les clients, les entrepreneurs, les promoteurs, les détaillants, les producteurs et leurs mandataires, les consultants et les fournisseurs avec lesquels nous faisons affaire au quotidien. Elles énoncent nos politiques sur le branchement et fournissent des renseignements détaillés sur l’administration des comptes, y compris les tarifs et modalités, les procédures de facturation et les différents modes de paiement offerts aux clients. Les Conditions de service renvoient également aux règlements et aux codes qui régissent les services fournis, notamment les exigences en matière de sécurité et d’inspection ainsi que les rôles et responsabilités.

Les Conditions de service révisées d’Hydro Ottawa sont entrées en vigueur le 1er avril 2019 et remplaceront toute version antérieure de ce document.

Si vous cherchez des renseignements ou désirez connaître la réponse à une question précise, parcourez les principaux points de nos Conditions de service ci-dessous.

En tant que société de distribution d’électricité locale en Ontario, Hydro Ottawa limitée doit tenir à jour ses Conditions de service. Le présent document constitue un contrat implicite liant Hydro Ottawa et tout client branché à son réseau de distribution d’électricité.

À titre de client d’Hydro Ottawa, vous pouvez vous référer à nos Conditions de service pour connaître vos droits et vos responsabilités.

Les Conditions de service servent également à encadrer nos activités et à décrire nos droits et obligations.

 

Coordonnées

Hydro Ottawa communique souvent des renseignements importants au sujet de votre compte par la poste, courriel ou téléphone. Vous pourriez notamment recevoir de l’information concernant votre facturation, un préavis d’interruption de courant pour améliorer l’infrastructure ou une nouvelle offre de service. Tenez-vous au courant en mettant à jour vos coordonnées, par exemple votre adresse de courriel et numéro de téléphone, dans votre profil à MonCompte.

Communiquez avec nous si vous rencontrez des difficultés pour mettre à jour vos coordonnées ou pour vous inscrire à MonCompte. Nous vous aiderons avec plaisir.

Ouverture et fermeture de comptes

Si vous déménagez dans le territoire que nous desservons à Ottawa ou d’un endroit à un autre sur ce territoire et que vous souhaitez ouvrir ou mettre à jour un compte ou encore si vous quittez ce territoire et que vous souhaitez fermer un compte, veuillez remplir notre  formulaire de déménagement en ligne au moins 10 jours ouvrables avant votre déménagement. Des frais d’ouverture de compte seront ajoutés à votre première facture.

Veuillez noter que toute demande d’ouverture ou de fermeture de compte reçue d’un tiers, par exemple un avocat ou un propriétaire, doit être approuvée par le client qui est responsable du compte.

Pour savoir si votre nouvelle adresse se trouve sur le territoire d’Hydro Ottawa, veuillez consulter la carte du territoire que nous desservons. Les régions ombragées font partie du territoire desservi.

Catégorie du client

À titre de client d’Hydro Ottawa, vous être catégorisé comme un client résidentiel ou commercial. Pour les clients résidentiels, le service d’électricité doit servir à des fins personnelles dans une propriété, notamment les habitations unifamiliales, les maisons en rangée et les appartements dans un immeuble locatif ou en copropriété. Pour les clients commerciaux, les différentes catégories sont déterminées en fonction de la consommation d’électricité, de la puissance du branchement et de la demande annuelle.

Section 2.7, « Catégories et désignations tarifaires », des Conditions de service.

Tarifs de livraison

Votre tarif de livraison comprend les tarifs de distribution fixes et variables d’Hydro Ottawa ainsi que les frais de transport pour les services d’Hydro One. Ces frais varient selon votre catégorie tarifaire comme client résidentiel ou commercial.

Nos tarifs de distribution et frais de service sont réglementés par la Commission de l’énergie de l’Ontario, notre organisme de réglementation. Vous pouvez consulter nos requêtes en cours, nos rapports et notre carte de pointage en ligne.
 
Nous prélevons aussi le paiement de certains frais au nom d’autres parties. Il s’agit des frais de production d’électricité, des frais réglementaires, de la Redevance de liquidation de la dette (s’il y a lieu), du rajustement global (s’il y a lieu) et de la TVH.
 

Détaillants d'électricité

Deux options s’offrent à vous pour votre approvisionnement en électricité.

Votre électricité peut vous est facturée par défaut, en tant que client d’Hydro Ottawa, selon votre catégorie tarifaire comme client résidentiel ou commercial. Ces tarifs sont fixés par notre organisme de réglementation, la Commission de l’énergie de l’Ontario.

Autrement, si vous signez un contrat avec un détaillant d’électricité, l’électricité vous sera facturée au tarif prévu à ce contrat.

Des frais réglementaires et des frais de livraison d’Hydro Ottawa s’appliqueront, peu importe que votre approvisionnement en électricité provienne d’Hydro Ottawa ou d’un détaillant.

Supplément de retard

Un supplément de retard de 1,50 % par mois (19,56 % par an) s’applique à tous les comptes impayés à la date d’échéance.

Si vous êtes inscrit à l’un de nos modes de paiement préautorisé et qu’un paiement est retourné pour provision insuffisante, des frais d’insuffisance de fonds et un supplément de retard seront appliqués à votre compte.

Si vous éprouvez des difficultés financières, contactez-nous. Nous examinerons ensemble les options de paiement qui s’offrent à vous.

Paiement de facture

Nous vous offrons plusieurs façons différentes d’acquitter votre facture.

Dépôt de garantie

Conformément aux Conditions de service, Hydro Ottawa peut exiger à un client commercial de verser un dépôt de garantie en fonction de sa catégorie et de son historique de facturation. Le montant de ce dépôt est déterminé et géré conformément au Code des réseaux de distribution.

Section 2.5.3, « Dépôt de garantie », des Conditions de service.

Dégagement des lignes aériennes

Toutes les lignes électriques sont dangereuses et pourraient causer de graves blessures à une personne qui s’en approcherait de trop près. Pour assurer votre sécurité, tenez-vous toujours à une bonne distance des lignes électriques. Il faut également garder les outils, les arbres, les jouets, comme les cerfs-volants, et les appareils à usage récréatif, comme les drones, à une distance sécuritaire. Des zones restreintes et d’autres règlements applicables aux immeubles et aux structures sont prévus pour assurer votre sécurité.

Section 3.0.15, « Dégagement à proximité des lignes aériennes », des Conditions de service.

Evacuation sécuritaire (câbles souterrains)

Si vous effectuez des travaux d’excavation en vue d’installer des piquets de clôture, de planter un arbre ou d’installer une piscine, une terrasse ou une autre structure, il est important de déterminer l’emplacement des câbles avant de creuser le sol pour éviter d’abîmer les infrastructures souterraines. Au moins cinq jours ouvrables avant de commencer à creuser, prenez gratuitement rendez-vous pour faire déterminer l’emplacement des câbles. Téléphonez à Ontario One Call au 1 800 400 2255 ou remplissez un formulaire de demande en ligne.

Accès à l'équipement

Vous remarquerez peut être de temps à autre les employés et les entrepreneurs d’Hydro Ottawa en train de travailler dans votre voisinage ou sur votre propriété. Il est essentiel qu’ils aient accès en toute sécurité à l’équipement d’Hydro Ottawa pour l’inspecter, le tester et l’entretenir, ou effectuer une réparation d’urgence. Si un obstacle bloque l’accès à l’équipement, il pourrait être enlevé sans préavis.

Nous vous incitons à faire preuve de prudence à l’égard des communications suspectes. Si une personne se présente à votre porte, demandez-lui de vous montrer une pièce d’identité, par exemple une carte professionnelle ou une carte sur laquelle figure son nom et les coordonnées de son entreprise.

Section 3.0.4, « Accès d'Hydro Ottawa à l'équipement », des Conditions de service.

Aménagement paysager

En plus d’embellir votre maison, l’aménagement paysager peut aider à économiser l’énergie. Au moment de planifier votre projet, assurez-vous de bien indiquer tous les équipements électriques se trouvant sur votre propriété pour permettre aux employés d’Hydro Ottawa d’accéder en toute sécurité à l’équipement lorsqu’ils en ont besoin.

Par exemple, il faut laisser un espace de trois mètres (10 pieds), non aménagé et sans structures permanentes, autour d’un transformateur sur socle (boîte verte). Vous trouverez en ligne des renseignements au sujet du dégagement et des conseils concernant la plantation d’arbres.

Section 3.0.4, « Accès d'Hydro Ottawa à l'équipement », des Conditions de service.

Élagage d'arbres

Lorsque des arbres se trouvent trop près des lignes électriques, ils peuvent compromettre la sécurité du public et l’approvisionnement en électricité. En tant que client, il est de votre responsabilité de vous assurer qu’aucun obstacle, dont la végétation, ne se trouve à proximité des lignes électriques aériennes qui distribuent l’électricité jusqu’à votre domicile. Vous pourriez devoir engager un entrepreneur forestier certifié pour effectuer les travaux d’entretien de la végétation.

Il incombe à chacun de surveiller la croissance des arbres et de la végétation. Cliquez ici pour en savoir davantage à ce sujet.

Section 3.0.6, « Gestion de la végétation », des Conditions de service.

Remise en état après un projet

Si des travaux sont prévus sur l’équipement de distribution électrique de votre domicile, Hydro Ottawa remettra le site en état en utilisant du sable, du gravier ou de la terre une fois le projet terminé. Il incombe au client de remettre en état et de remplacer la végétation (p. ex. les arbustes, les arbres, la pelouse et le jardin), les surfaces dures, les obstacles (p. ex. une terrasse, une clôture, un patio, une remise, une piscine ou une structure de jeux), les fondations et le branchement de services publics peu profonds comme le téléphone et la câblodistribution ou encore un système d’arrosage endommagé pendant la réparation.

Section 3.0.8, « Remise en état des lieux », des Conditions de service.

Déplacement d'équipement d'Hydro Ottawa

Par défaut, le réseau de distribution d’électricité d’Hydro Ottawa est aérien.

Vous pouvez faire une demande de déplacement de l’équipement d’Hydro Ottawa. Si elle est acceptée, vous serez responsable des coûts liés au déplacement.

Section 2.3, « Déplacement d'équipement de distribution et remplacement de lignes aériennes par des lignes souterraines », des Conditions de service.

Interruptions de service et surtensions

À l’occasion, des incidents indépendants de notre volonté peuvent causer des interruptions de service ainsi que des baisses ou des hausses de tension. Par conséquent, nous ne pouvons garantir une alimentation continue ou constante ni être tenus responsables en cas de dommages causés par une panne, une variation de tension ou une surtension. Par mesure de précaution, nous vous suggérons donc d’utiliser des appareils de protection contre les surtensions pour éviter d’endommager vos appareils.

Section 2.4, « Transport d’électricité » des Conditions de service.

Section 2.4.1.1, « Indemnité et responsabilité » des Conditions de service.

Interruptions de service prévues

À l’occasion, nous pourrions devoir interrompre votre alimentation en électricité pour réparer, entretenir ou mettre à niveau notre équipement de façon sécuritaire. Bien que notre objectif consiste à vous informer à l’avance de toute interruption de courant requise, il peut y avoir certaines exceptions comme des situations d’urgence. Nous diffusons régulièrement de l’information sur les travaux que nous prévoyons entreprendre.

Section 2.4, « Transport d’électricité », des Conditions de service.

Maintien des fonctions vitales

Si vous utilisez un appareil médical nécessitant une alimentation sans coupure, il vous incombe de vous munir d’une source d’alimentation de secours en cas d’interruption du service.

Section 2.4.2.2, « Responsabilité des clients utilisant un appareil de maintien des fonctions vitales », des Conditions de service.

Signaler une panne

Les clients peuvent signaler une panne de courant en ligne (connexion requise) ou en appelant au 613 738 0188, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Pour connaître les pannes en cours, consultez notre carte Info-pannes, l’appli Hydro Ottawa, Twitter, l’Assistant Google ou Alexa d’Amazon.

Si vous constatez qu’un câble électrique aérien est tombé, restez en retrait (à une distance d’au moins 10 mètres ou 33 pieds) et composez le 911.

Section 1.5, « Coordonnées », des Conditions de service.

Tensions parasites

Si vous soupçonnez la présence de fortes tensions parasites dans une ferme, vous pouvez demander à Hydro Ottawa de faire enquête.

Section 2.4.3.2, « Tensions parasites dans une ferme », des Conditions de service.

Accès à l’équipement

Évitez de fixer de l’équipement, comme une antenne parabolique, un dispositif de sécurité, une clôture ou une enseigne, à l’équipement ou aux structures d’Hydro Ottawa sans avoir obtenu au préalable l’autorisation écrite d’Hydro Ottawa. Pour présenter une demande, communiquez avec notre Bureau de service.

Si un employé d’Hydro Ottawa constate qu’un obstacle bloque l’accès à l’équipement, il pourrait l’enlever sans préavis.

Section 3.0.3, « Accès public à l’équipement d’Hydro Ottawa », des Conditions de service.

Propriété de l’équipement

Si vous êtes un client résidentiel et devez déterminer si vous ou Hydro Ottawa être le propriétaire d’une pièce d’équipement, consultez notre diagramme des installations électriques résidentielles.

Si vous êtes un client commercial et devez déterminer si vous ou Hydro Ottawa être le propriétaire d’une pièce d’équipement, consultez les Conditions de service.

Section 3.1.1, « Point de démarcation », des Conditions de service.

Section 3.2.1, « Point de démarcation », des Conditions de service.

Section 3.3.1, « Point de démarcation », des Conditions de service.

Nombre de services admissible à une propriété

Hydro Ottawa autorise un seul point de raccordement au service électrique par propriété. Un point de raccordement est le point où l’équipement du client est branché au réseau de distribution d’électricité d’Hydro Ottawa. Ce point pourrait se trouver dans l’emprise réservée ou sur une propriété voisine pour laquelle Hydro Ottawa dispose d’un droit d’accès.

Pour les services primaires et secondaires, Hydro Ottawa désigne pour chaque propriété́ un seul point de raccordement comportant une seule tension d’alimentation. Il pourrait s’agir d’une chambre de câbles souterraine, d’un poteau ou d’un dispositif sur socle. Ce point de raccordement pourrait également se trouver sur une propriété́ adjacente grevée d’une servitude en faveur d’Hydro Ottawa.

S’il est techniquement impossible de fournir un seul point de raccordement ou si cette option entraîne des coûts excessifs à la charge du client, Hydro Ottawa peut, à son entière discrétion, brancher d’autres points de raccordement.

Si le service électrique est branché à une propriété adjacente, Hydro Ottawa ne fournira pas un autre point de raccordement, à moins que le branchement électrique initial ne soit retiré́.

Section 2.1.1, « Point de raccordement », des Conditions de service.

Tensions nominales offertes par Hydro Ottawa

Selon le type d’équipement de distribution en place, les tensions secondaires privilégiées sont les suivantes :

  • courant monophasé de 120/240 V à 3 fils (résidentiel);
  • courant triphasé de 120/208 V à 4 fils en étoile avec mise à la terre (résidentiel/commercial); ou
  • courant triphasé de 347/600 V à 4 fils en étoile avec mise à la terre (résidentiel/commercial).

Les tensions primaires suivantes pourraient aussi être offertes aux clients commerciaux :

  • courant de 4 160/2 400 V en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant de 8 320/4 800 V en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant de 13 200/7 600 V (tension nominale du transformateur : 12 800/7 400 V) en étoile avec mise à la terre ou en triangle selon l’emplacement; ou
  • courant de 27 600/16 000 V en étoile avec mise à la terre; ou
  • courant de 44 000 V en triangle.

Pourvu qu’un service primaire soit installé, le branchement au service primaire devra être conforme aux normes indiquées dans l’annexe F.

Section 2.4.5, « Tensions nominales », des Conditions de service.

Mises à niveau du service électrique

L’entretien, la réparation ou la mise à niveau des installations électriques d’un client nécessitent un permis de l’Office de la sécurité des installations électriques. En outre, la configuration de l’équipement de service non standard doit respecter les normes techniques actuelles d’Hydro Ottawa.

Section 2.1.4, « Mises à niveau », des Conditions de service.

Production décentralisée d’énergie

Hydro Ottawa raccorde les installations de production décentralisée d’énergie au réseau lorsque c’est techniquement faisable. Les exigences techniques concernant ces installations sont énoncées dans nos lignes directrices techniques ECG0006 – Embedded Generation Connection Guideline et nos caractéristiques techniques GCS0008 – Revenue Metering Specification (en anglais seulement).

Section 3.4, « Installation de production ou de stockage d'énergie », des Conditions de service.

Spécifications du design d’approvisionnement

Afin que le processus de conception et de construction soit aussi efficace que possible et qu’il ne pose aucun problème, Hydro Ottawa fournit gratuitement les dessins d’exécution standard aux promoteurs, aux entrepreneurs et aux experts-conseils.

Lignes directrices sur la tension

Hydro Ottawa fournit en tout temps l’électricité à votre point de raccordement à des tensions qui sont conformes aux lignes directrices de l’Association canadienne de normalisation relativement à la norme CAN3-C235. Si la tension se situe à l’extérieur des limites acceptables, nous prendrons les mesures appropriées selon la situation pour améliorer ou corriger ce problème.

Section 2.4.6, « Lignes directrices sur la tension », des Conditions de service.

Contrats

La plupart des clients et des promoteurs doivent signer une Entente d’exploitation et d’entretien lorsqu’ils font une demande de branchement d’un projet de production décentralisée d’énergie au réseau de distribution d’électricité d’Hydro Ottawa. Dès que l’entente est signée et que l’Office de la sécurité des installations électriques a approuvé le projet, le branchement a lieu. Il est possible de demander certains services associés à un projet de production décentralisée d’énergie directement en ligne

Section 2.1.7, « Contrats », des Conditions de service.

Mesurage net

Le mesurage net vous permet de réduire vos frais d’électricité mensuels en produisant votre propre électricité au moyen d’une source d’énergie renouvelable, par exemple éolienne, hydraulique, solaire et biomasse agricole.

Assurez-vous d’être admissible avant d’acheter l’équipement et de devenir un client du mesurage net (facturation nette).

Ancien Programme de tarifs de rachat garantis pour micro-projets

La Société indépendante d’exploitation du réseau d’électricité (SIERE) a atteint la cible qu’elle s’était fixée en matière d’approvisionnement par la production d’énergie renouvelable et cesse donc d’accepter les demandes dans le cadre du Programme de tarifs de rachat garantis (TRG) pour micro-projets. Toutefois, vous pourriez avoir conclu un contrat avec la SIERE pour approvisionner le réseau en électricité produite par votre installation.

Le site Web de la SIERE peut vous renseigner sur votre contrat. Vous pourrez obtenir des documents au sujet du programme, connaître la façon de gérer votre contrat et vous informer sur l’achat d’une maison disposant d’une installation aménagée dans le cadre d’un micro-projet.

Demande de service

Communiquez avec Hydro Ottawa pour confirmer votre plan de construction ou de rénovation. Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez notre page « Demande de service » pour les clients résidentiels ou commerciaux.

Réparations

Vous trouverez des renseignements et des conseils en ligne au sujet de la réparation des installations électriques.

L’Office de la sécurité des installations électriques devra effectuer une inspection avant la remise sous tension de votre service électrique.

Annexe G-1.6, « Interruption du service et remise sous tension », des Conditions de service.

Annexe G-3.1, « Frais de mise hors tension pour entretien de l'équipement primaire », des Conditions de service.

Section 2.1.5, « Inspection avant le branchement », des Conditions de service.

Rénovation

Veillez à ce que votre projet de rénovation soit sûr et efficace. Notre guide de rénovation comprend une liste de contrôle en matière d’électricité, des conseils pour engager un entrepreneur et une foire aux questions.

Il est également important de connaître les normes applicables aux marges de recul lorsque vous entreprenez un projet comme l’élagage des arbres ou la construction d’une structure permanente (clôture ou remise) près des lignes électriques aériennes ou souterraines.

Spécifications de conceptions

Afin que le processus de conception et de construction soit aussi efficace que possible et qu’il ne pose aucun problème, nous fournissons gratuitement les dessins d’exécution standard aux promoteurs, aux entrepreneurs et aux experts-conseils.

Dépôt pour la conception électrique

Un dépôt couvrant les coûts de conception électrique peut être exigé avant d’entreprendre la revue de conception préalable à l’offre de branchement.

Section 2.1, « Branchement », des Conditions de service.

Annexe G-3.9, « Frais de consultation pour la conception », des Conditions de service.

Service à la clientèle

Nos agents du Service à la clientèle sont à votre disposition en ligne ou par téléphone au 613 738 6400 du lundi au vendredi, de 8 h à 20 h, et le samedi, de 9 h à 15 h (sauf les jours fériés).

Bureau de service

Si vous entreprenez un projet de construction qui nécessite d’apporter des modifications à votre service électrique ou aux services électriques adjacents, communiquez avec nos agents du Bureau de service au 613 738 6400 du lundi au vendredi, de 8 h à 16 h (sauf les jours fériés).

Signaler une panne

Les clients peuvent signaler une panne de courant en ligne (connexion requise) ou en appelant au 613 738 6400, 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Pour connaître les pannes en cours, consultez notre carte Info-pannes, l’appli Hydro Ottawa, Twitter, l’Assistant Google ou Alexa d’Amazon.

Si vous constatez qu’un câble électrique aérien est tombé, restez en retrait (à une distance d’au moins 10 mètres ou 33 pieds) et composez le 911.

 Section 1.5, « Coordonnées », des Conditions de service.

Médias sociaux

Nous utilisons diverses plateformes de médias sociaux pour tenir le public informé et à jour, y compris Twitter, Facebook, Instagram, LinkedInet YouTube.

Demandes concernant l’entretien d’une chambre d’appareillage électrique

Nous offrons à nos clients d’accéder, sans frais, à chacune de leurs chambres d’appareillage électrique pour y exécuter des travaux ne portant pas sur de l’équipement électrique à raison d’une fois par période de 12 mois consécutifs. Pour planifier une interruption de courant ou prendre rendez-vous pour accéder à votre chambre, veuillez composer le 613-738-5499, poste 7185, ou écrire à [email protected].

Cliquez ici pour en savoir davantage à ce sujet.

Programmes de conservation

Pour obtenir plus d’informations sur les programmes ontariens de gestion de la conservation et de la demande, visitez le site Web Économisez l’énergie de la Société indépendante d’exploitation du réseau d’électricité.

Éclairage des voies publiques

Les demandes de renseignements concernant l’éclairage des voies publiques doivent être présentées à la Ville d’Ottawa en ligne ou par téléphone au 311.

 Section 1.5, « Coordonnées », des Conditions de service.

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