« Il n’y a rien de personnel là-dedans, les affaires sont les affaires. »
Je peux vous assurer que c’est faux. Complètement faux.
À la base, nous croyons que chacun devrait avoir accès à un service d’électricité sécuritaire, abordable et fiable. Ce n’est peut-être pas un énoncé ou un objectif révolutionnaire, mais nous croyons fermement que c’est ainsi que nous pouvons le mieux servir notre collectivité. Nous pensons également que c’est ce que vous, notre client, attendez de nous.
Ce mois-ci, ce fera un an que la pandémie a frappé à nos portes, et je tiens à saisir l’occasion pour réaffirmer que pour nous, une entreprise locale, les clients sont un sujet bien personnel à nos yeux.
Pourquoi? Tout simplement parce que vous êtes notre raison d’être.
Hydro Ottawa existe depuis plus de cent ans et est encore en activité aujourd’hui grâce à vous. Nous ne vous l’avons peut-être pas assez répété, mais je crois résolument qu’il faut être clair et sincère, et dire ce qu’on pense, sinon les gens peuvent mettre en doute l’importance et la valeur qu’on leur attache.
Depuis le début de la pandémie, nos conversations au sujet de nos clients sont devenues plus profondes. Elles se sont un peu éloignées du service à la clientèle et de l’expérience client au profit du bien-être des citoyens, de la défense de leurs intérêts, de l’empathie et de l’aide. En ce moment même, il n’y a rien qui compte plus à nos yeux que vous sachiez que nous sommes là pour vous. Qui plus est, nous travaillons d’arrache-pied pour que vous obteniez l’aide dont vous avez besoin tout en veillant à ce que vous ayez du courant en cette période où notre service est si essentiel.
Depuis le début de la crise sanitaire, nous travaillons en étroite collaboration avec la Commission de l’énergie de l’Ontario et le ministère ontarien de l’Énergie, du Développement du Nord et des Mines afin de nous occuper des préoccupations de nos clients en ce qui a trait à l’aide financière et à la gestion des frais d’électricité.
Comme vous êtes notre raison d’être, je tiens à vous rappeler quelques-unes des ressources qui sont à votre disposition si vous avez du mal à payer vos factures d’électricité en ce moment. Nous offrons des solutions concrètes et plusieurs programmes d’aide financière de sorte que vous puissiez vous concentrer sur vos propres raisons d’être : vous-même, vos proches ou votre entreprise.
- La Commission de l’énergie de l’Ontario a récemment modifié les critères d’admissibilité des Programmes d’aide aux impayés d’énergie en raison de la COVID-19 afin de les rendre plus accessibles aux clients. De plus, le montant du crédit a été revu à la hausse : 750 $ pour les clients résidentiels et 1 500 $ pour les petites entreprises. Si vous avez un solde en souffrance sur votre facture, s’il vous plaît faites une demande d’aide dès aujourd’hui.
- Les gouvernements provincial et fédéral ont respectivement adopté des mesures visant à procurer aux entreprises un soutien financier supplémentaire durant la pandémie de COVID-19. Par exemple, il y a en Ontario des remises des impôts fonciers et des coûts d’énergie et, au niveau fédéral, divers programmes dans le cadre du Plan d’intervention économique du Canada pour répondre à la COVID-19. Pour vous simplifier la tâche, nous avons rassemblé les liens et les détails sur notre page Web consacrée à la COVID-19.
- Outre ces programmes gouvernementaux conçus pour vous venir en aide, nous offrons des accords de paiement des arriérés et d’autres programmes d’aide financière, qui pourraient vous donner un bon coup de pouce. Si vous préférez, vous pouvez nous appeler directement au 613 738-6400 pour discuter de votre compte et de nos plans de paiement flexibles. Nous vous promettons de vous prêter une oreille empathique et bienveillante.
Parfois, comme bon nombre d’entre nous, vous pourriez avoir besoin d’autre chose que de l’aide financière. Il y a de bonnes chances que vous soyez la « raison d’être » d’une autre personne. Il est donc tout aussi important de prendre soin de votre santé mentale et physique. Si vous êtes aux prises avec du stress, de la dépression ou de l’anxiété, sachez qu’il existe des ressources gratuites sur les sites Web COVID-19 du gouvernement du Canada et du gouvernement de l’Ontario.
À Hydro Ottawa, nous sommes déterminés à travailler chaque jour en toute transparence pour gagner votre confiance. Nous nous efforçons volontairement d’axer nos discussions sur nos clients et sur les collectivités dans lesquelles nous vivons et travaillons.
Vous êtes la raison pour laquelle nos équipes travaillent jour et nuit – dans la neige, la pluie et la chaleur – pour que vous ayez de l’électricité. Vous êtes aussi la raison pour laquelle nous nous affairons à construire une ville plus durable avec davantage d’énergie renouvelable, nous installons des infrastructures plus résistantes aux événements météo extrêmes et nous déployons de nouveaux systèmes et technologies qui nous permettent de rétablir le courant plus rapidement lorsque des pannes surviennent. À chaque décision que nous prenons, nous pesons les répercussions financières pour nos clients en même temps que la sécurité et la fiabilité de notre équipement et du réseau d’électricité d’Ottawa. Bien que nous puissions être fiers de figurer au troisième rang des grands distributeurs de l’Ontario au chapitre des « coûts les plus bas par client », nous sommes conscients qu’il y a du travail à faire pour atteindre notre objectif : être au premier rang.
Cela étant dit, j’espère que vous savez que vous êtes bien plus qu’un numéro de compte de 20 chiffres. Nous sommes conscients que de nombreux résidents d’Ottawa vivent de l’incertitude en raison de la crise de COVID-19 et nous tenons à aider. Parce que vous êtes notre raison d’être.
- Julie Lupinacci est dirigeante principale de l’expérience client à Hydro Ottawa.