Les coulisses de l’électricité – Partie 3

C’est difficile à croire, mais il y a déjà six mois que la COVID 19 a frappé notre ville. Pour certains, le temps a filé comme l’éclair, mais d’autres ont l’impression de vivre un parcours du combattant depuis le premier jour.

Compte tenu des difficultés que nous devons surmonter pour nous protéger les uns les autres, on peut affirmer sans se tromper que la plupart d’entre nous aspirent encore plus à établir des liens solides avec les autres et apprécient mieux ce type de liens. Les interactions sociales que nous tenions peut-être pour acquises sont désormais considérées comme de précieux moments – qu’il s’agisse de rendre visite à nos parents, de bavarder avec le commis à l’épicerie ou (oserons-nous le dire?) d’appeler un agent au service à la clientèle. Tant du point de vue des activités internes qu’externes, l’établissement de liens solides revêt aussi beaucoup d’importance à Hydro Ottawa, à la fois pour améliorer les processus et pour rester en contact avec les clients.

Dans la troisième partie de cette série d’articles trimestriels portant sur les personnes qui travaillent en coulisses pour alimenter notre ville en électricité, nous traçons le profil de cinq fonctions qui visent expressément à entretenir des liens solides avec nos clients pour mieux les servir.

Analyste fonctionnel de soutien, Compteurs à l’encaissement

Vous ne serez pas étonné d’apprendre que l’importation de données exactes sur votre compte et votre facture dans le portail de service à la clientèle MonCompte repose sur un processus complexe. Les analystes de l’équipe chargée de ce cycle opérationnel – allant du relevé des compteurs à l’encaissement – travaillent d’arrache-pied afin de constamment peaufiner ce processus. Pour ce faire, ils créent des options libre-service qui accélèrent les abonnements et l’ajout de nouveaux services, optimisent les caractéristiques de sécurité, automatisent la facturation et assurent l’exactitude des factures et, enfin, ils simplifient le cycle de perception des sommes dues. À mesure que la technologie évolue et que les capacités d’automatisation s’améliorent, ces analystes s’empressent d’évaluer, de mettre à l’essai et d’adopter des outils qui rehaussent l’expérience client globale.

Coordinateur des principaux comptes

La très grande majorité des entreprises ont des clients dont le compte fait partie des « principaux comptes » – dans certains cas, en raison de la valeur du contrat, et dans d’autres, en raison de la nature unique des besoins du client. À titre d’exemples des principaux comptes d’Hydro Ottawa, citons l’Hôpital d’Ottawa et Amazon Canada. Nos coordinateurs des principaux comptes jouent un rôle de premier plan en assurant la liaison entre les clients et Hydro Ottawa. Après avoir aidé les clients à déterminer leurs besoins et leurs exigences en matière d’énergie, ils communiquent cette information aux services appropriés et veillent à ce que l’entreprise y donne suite de manière rapide et efficace. Lorsqu’un client souhaite obtenir plus d’information sur de nouvelles solutions énergétiques ou initiatives ou de nouveaux programmes d’incitatifs, ces coordinateurs effectuent les recherches voulues afin que nos intervenants internes puissent étudier la question. En définitive, en se faisant les porte-parole des clients, ils permettent à Hydro Ottawa de fournir en tout temps un service à la clientèle de qualité.

Répartiteur

En cas de panne d’électricité ou d’autre problème connexe, vous pouvez avoir l’assurance qu’un répartiteur est toujours prêt à vous venir en aide. Les répartiteurs reçoivent tous les appels concernant les problèmes qui se rapportent à l’alimentation en électricité – interruption de courant complète ou partielle; chute de lignes électriques ou chute d’arbres sur une ligne électrique; débranchement et rebranchement d’urgence; appels des services d’incendie et de police; et gestion continue de l’ensemble des équipes et des opérateurs sur le terrain. Quand il y a une panne de courant, les appels sont reçus à notre système de gestion des pannes, qui renferme les coordonnées de tous les clients d’Hydro Ottawa. Ainsi, lorsqu’un client appelle notre ligne Info-pannes, le système crée une demande de service pour son adresse. Les répartiteurs doivent alors établir l’ordre de priorité des travaux à exécuter en fonction des équipes disponibles, de leur emplacement et de la gravité des pannes (selon les risques pour la sécurité et le nombre de clients touchés). Compte tenu des très nombreuses variables dont ils doivent tenir compte, il s’agit d’une démarche complexe qui est en outre assujettie à des contraintes de temps. Les répartiteurs communiquent constamment à leurs équipes les nouveaux renseignements qu’ils reçoivent. Ils jouent ainsi un rôle de liaison crucial en permettant aux équipes de rétablir le courant et d’entretenir l’équipement de façon aussi efficace et sécuritaire que possible.

Agent au service à la clientèle

À titre d’ambassadeurs de l’entreprise, les agents au service à la clientèle reçoivent toutes les demandes d’information qui lui sont adressées. Ils sont fiers de servir chaque client le plus rapidement et efficacement possible, qu’il s’agisse d’une demande d’information concernant son compte, de la gestion de son compte, de la facturation, des tarifs ou des procédures. Leur rôle est d’aider le client à comprendre la situation, d’inspirer la confiance et d’offrir une expérience agréable en tout temps. Il s’agit là d’une fonction très exigeante. Nos agents doivent non seulement connaître à fond les processus de l’entreprise, mais aussi entretenir une relation étroite avec les différents services pour demeurer au fait des derniers changements. De plus, ils doivent constamment faire preuve de bienveillance, de patience et d’empathie envers les clients en détresse. Les personnes fort avenantes qui travaillent comme agents au service à la clientèle sont de très précieux atouts pour l’équipe d’Hydro Ottawa. Soyez rassuré : la prochaine fois que vous aurez une question à poser, nos agents sauront y répondre.

Agent de l’expérience client

Ne vous laissez pas méprendre par le titre de cette fonction, car le rôle des agents au service à la clientèle et celui des agents de l’expérience client ont fort peu en commun. Alors que les agents au service à la clientèle interviennent dans la communication de première ligne, ceux de l’expérience client se penchent sur les interactions avec les clients dans une perspective globale en mettant l’accent sur l’efficacité des communications et le degré de compréhension par la clientèle. Ils examinent tous les points d’interaction possibles avec les clients – site Web, portail en ligne, technologie de service à la clientèle et centres d’appels –, les évaluent et rehaussent l’expérience utilisateur. Pour ces agents, il est important de tenir des dossiers sur l’efficacité de toutes les interactions avec les clients de manière à déceler les tendances et à améliorer les processus, anciens et nouveaux. En mettant à profit les données qu’ils tirent de leurs observations et les commentaires reçus des clients et des employés, les agents de l’expérience client recommandent l’ajout d’activités de formation pour les équipes de service, la mise en œuvre de nouveaux produits ou de mises à niveau, la mise à jour de la gestion des projets et le réaménagement du flux des travaux pour le service en ligne et le service à la clientèle. Leur objectif ultime consiste à assurer la liaison de la façon la plus efficace possible entre les clients et les ressources dont ils ont besoin.

Alors, la prochaine fois qu’il y aura une panne de courant, que vous aurez besoin d’ouvrir une session dans MonCompte ou que vous téléphonerez à notre équipe du service à la clientèle, nous espérons que vous sentirez que vous êtes un membre important de ce système complexe hautement interrelié.

Pour en savoir plus sur les coulisses de l’électricité à Hydro Ottawa, consultez la partie 1 et la partie 2 de cette série d’articles et restez à l’affût de la partie 4.

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