La pandémie de COVID-19 a des répercussions sur des gens du monde entier et, dans un effort pour nous protéger les uns les autres, nous devons réinventer notre façon de vivre, de travailler et de s’amuser. C’est un défi que personne ne s’attendait à devoir relever. Pourtant, alors que le virus fait des ravages, nous assistons à une résilience incroyable et à un mouvement d’entraide et de solidarité.
À Hydro Ottawa, nous constatons aussi cette résilience. La COVID-19 a poussé nos équipes à innover sur le plan de la communication et des échanges avec les clients. Dans ce dernier article de notre série Les coulisses de l’électricité, nous nous penchons sur des rôles qu’assument avec détermination des employés d’Hydro Ottawa pour tenir les clients informés des plus récents changements et nouveautés. Voyons ce que ces rôles représentent, concrètement, pour les clients :
Médias et affaires publiques
L’équipe affectée aux médias et affaires publiques est chargée de rédiger minutieusement toute l’information qui est destinée aux clients, y compris ce blogue! Qu’il s’agisse de diffuser de nouvelles annonces d’Hydro Ottawa ou de proposer des trucs d’économie d’énergie, les membres de l’équipe veillent à présenter l’information de sorte qu’elle soit facile à comprendre, pertinente et attrayante pour une clientèle diversifiée. Lorsque l’information mérite une attention médiatique ou qu’elle a des répercussions importantes pour les clients, l’équipe prépare également des messages ciblés à l’attention des médias ainsi que des représentants du service à la clientèle d’Hydro Ottawa. L’objectif : s’assurer de la meilleure compréhension possible de l’information en question, le tout dans une perspective d’expérience client optimale. Dans les médias, vous pourriez voir divers sujets concernant Hydro Ottawa qui touchent directement les clients et la collectivité, par exemple de l’information en lien avec la COVID-19 (ou tout autre crise), des changements apportés aux tarifs d’électricité, de grands projets, des investissements dans la collectivité et plus encore. L’équipe travaille également d’arrache-pied pour s’assurer que l’information soit facile à trouver pour les clients en la diffusant sur le plus grand nombre possible de canaux et plateformes.
Engagement communautaire
L'engagement communautaire a revêtu une forme bien différente en 2020. Habituellement, l’agente d’engagement communautaire d’Hydro Ottawa est responsable d’informer la population relativement à tous les événements, petits et grands, qui concernent notre collectivité et qui s’arriment à l’orientation opérationnelle d’Hydro Ottawa. Par événements, on entend les séances d’information, les campagnes de financement, les parrainages, les présentations dans les écoles et d’autres événements communautaires. Depuis le début de la pandémie de COVID-19, ce rôle s’est transformé considérablement puisque nous avons tous dû revoir la façon dont nous communiquons et interagissons, et ce, pour des motifs évidents de santé et de sécurité. Les événements qui se déroulaient précédemment en personne ont désormais lieu en format virtuel. Dans le but d’assurer un soutien constant à la collectivité – étant donné que les gens passent davantage de temps à la maison –, notre agente d’engagement communautaire déploie beaucoup d’efforts pour trouver un équilibre entre la réorientation de notre Programme d’investissements communautaires et le soutien qu’elle apporte à nos équipes opérationnelles, et ce, en coordonnant les communications portant sur les interruptions de service essentielles et les travaux à venir.
Gestion de la conservation et de la demande d’énergie
Notre équipe de gestion de la conservation et de la demande d’énergie est chargée de proposer aux clients des stratégies leur permettant de diminuer leur consommation d’électricité et, en fin de compte, de réduire leur facture d’énergie mensuelle. Parmi les tâches des membres de l’équipe : diffusion régulière de conseils d’économie d’énergie, promotion des rabais offerts et promotion des programmes d’amélioration de l’efficacité énergétique auprès des propriétaires résidentiels et des entreprises. Au cours de la pandémie de COVID-19, notre équipe de gestion de la conservation et de la demande a constaté l’effet de la situation sur la consommation d’énergie de la clientèle. Elle a donc élaboré des infographies éloquentes qui illustrent comment tirer le maximum de chaque dollar dépensé pour de l’électricité. Vous pouvez consulter ces infographies en cliquant ici.
Systèmes d’information client
Lorsque les clients ont des questions concernant des paiements (par exemple le transfert d’un paiement, une autorisation de débit, le retraçage d’un paiement, etc.), c’est l’équipe des systèmes d’information client qui s’en charge. Les membres de cette équipe sont responsables du traitement, de la gestion et de la comptabilisation de tous les paiements liés aux comptes d’électricité. Ils aident également les clients en ce qui concerne le traitement des remboursements. Dans le contexte de la pandémie de COVID-19, ils veillent tout particulièrement à ce que les clients puissent faire des transferts électroniques de fonds (TEF) et des paiements en ligne, et ce, afin de réduire les délais de traitement.
Système de gestion en matière d’environnement, de santé et de sécurité au travail
De toute évidence, ce rôle a été profondément bousculé par la pandémie. Les employés qui font partie de l’équipe du système de gestion en matière d’environnement, de santé et de sécurité au travail ont travaillé sans relâche à mettre en place de nouveaux protocoles de santé et de sécurité pour contrer les risques et les menaces de la COVID-19. Pour assurer la santé et la sécurité des employés d’Hydro Ottawa et de la population, ils ont dû repenser le mode de fonctionnement du personnel – tant dans les bureaux que sur le terrain. Comme Hydro Ottawa offre un service essentiel, tous ces changements ont dû être mis en œuvre très rapidement afin d’éviter toute perturbation du service à la clientèle.
Pour naviguer pour la toute première fois au cœur d’une pandémie, nos équipes doivent continuellement faire preuve de flexibilité à plusieurs égards, notamment la pertinence de l’information à communiquer et la façon la plus efficace de la diffuser. La sensibilité, l’exactitude et l’humilité sont fondamentales en cette période remplie d’incertitudes. Mais une chose demeure certaine : des changements vont continuer de se produire, et nos équipes sont résolues à toujours mieux servir nos clients.
Pour en apprendre davantage sur les coulisses de l’électricité à Hydro Ottawa, commencez par la première partie de cette série de quatre articles.