Événement majeur, Hydro Ottawa limitée : 1er juillet 2016
Avant l’événement majeur
1. Le distributeur disposait-il d’un avis préalable à l’effet que l’événement majeur allait se produire?
Les prévisions météorologiques indiquaient que des orages étaient probables en fin d’après-midi et en soirée (70 %). Aucune prévision météo n’indiquait toutefois que les orages seraient violents ou destructeurs.
2. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il pris des mesures pour avoir des employés supplémentaires en service ou sur appel avant le début de l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez fournir une brève description des mesures prises.
Non. Hydro Ottawa disposait d’un effectif normal d’employés affectés à des quarts de travail ainsi que d’une liste de techniciens sur le terrain et d’employés de gestion sur appel. Comme rien n’indiquait que les orages seraient violents ou destructeurs, aucun personnel supplémentaire n’était en service ou prêt à intervenir avant l’événement.
3. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il émis des communiqués aux médias pour prévenir la population des pannes pouvant potentiellement être occasionnées par l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?
Aucun communiqué n’a été émis aux médias avant l’événement majeur puisqu’aucun bulletin météo ne prévoyait une tempête violente ou destructrice.
4. Le distributeur a-t-il formé son personnel à recourir aux plans d’intervention en cas d’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire brièvement le processus de formation.
Hydro Ottawa dispose d’un plan d’intervention et d’une structure organisationnelle en cas d’urgence. Une formation officielle est donnée chaque année, conformément aux règles du marché, et une réunion de préparation est tenue chaque semaine pour rafraîchir les connaissances du personnel de gestion sur appel.
5. Le distributeur avait-il conclu des ententes d’aide mutuelle avec des tiers avant que ne survienne l’événement majeur? Dans l’affirmative, qui étaient les tiers (ex. : autres distributeurs, entrepreneurs du secteur privé)?
Oui, Hydro Ottawa est membre de l’Entente d’aide mutuelle d’Hydro One conclue avec les sociétés de distribution locales et est membre du North Atlantic Mutual Aid Group (basé aux É.-U.). Aucune aide mutuelle supplémentaire de tiers n’a été requise dans le cadre de cet événement majeur; cependant, les services de tiers (entrepreneurs) ont été utilisés pour réaliser certains travaux (foresterie, génie civil et réparation de lignes).
Durant l’événement majeur
1. Veuillez expliquer pourquoi cet événement a été considéré comme un événement majeur par le distributeur.
Cet événement a été considéré comme une journée d’événement majeur en vertu de la méthode propre à la norme 1366 de l’IEEE puisque l’indice SAIDI quotidien dépassait le seuil SAIDI quotidien. Ce seuil est basé sur les valeurs SAIDI quotidiennes des cinq dernières années.
2. La norme 1366 de l’IEEE a-t-elle été utilisée pour déterminer l’envergure de l’événement majeur? Si non, pourquoi pas?
Oui, la norme 1366 de l’IEEE a été utilisée pour déterminer l’ampleur de l’événement majeur.
3. Veuillez déterminer la Cause de l’interruption pour l’événement majeur, conformément au tableau figurant dans la section 2.1.4.2.5.
6 – Conditions météorologiques défavorables, 3 – Contacts avec les arbres, 4 – Foudre, 0 - Cause inconnue/Autre
4. Des déclarations portant sur un « mode d’opération d’urgence » ont-elles été faites par les autorités gouvernementales, les organismes de réglementation ou l’exploitant du réseau en lien avec l’événement majeur?
Non, mais Hydro Ottawa a quant à elle déclaré une Urgence de niveau 1 le 1er juillet 2016 en raison de la durée prévue des pannes.
5. Quand l’événement majeur a-t-il débuté (date et heure)?
L’événement majeur a débuté le 1er juillet 2016 à 18 h 55.
6. Dans quelle proportion (%) les employés sur appel du distributeur ont-ils été disponibles au début de l’événement majeur et utilisés durant l’événement majeur?
Tous les employés sur appel étaient disponibles. De plus, Hydro Ottawa a utilisé ses équipes d’opérations 24/7 durant le rétablissement du service ainsi que du personnel supplémentaire, appelé en renfort en plus de la liste normale des employés sur appel.
7. Le distributeur a-t-il émis des heures prévues de rétablissement (HPR) au public durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?
Oui, nous avons émis des heures prévues de rétablissement (HPR) sur la carte Info-pannes de notre site Web (hydroottawa.com) et par l’intermédiaire de nos comptes Twitter et Facebook.
8. Si le distributeur a émis des HPR, à quelle date et heure a-t-il émis sa première HPR au public?
Hydro Ottawa a émis sa première HPR au public le 1er juillet 2016 à 19 h 04.
9. Le distributeur a-t-il émis des mises à jour de HPR au public? Dans l’affirmative, combien de mises à jour ont été émises et à quelles dates et heures?
La carte Info-pannes de notre site Web et Twitter ont été utilisés pour faire des mises à jour de HPR. Nous avons diffusé 115 messages sur Twitter. Notre carte Info-pannes est rafraîchie toutes les 15 minutes; elle présente les renseignements les plus à jour, incluant des HPR révisées et les nouvelles pannes.
10. Le distributeur a-t-il informé les clients de l’option consistant à contacter le distributeur pour obtenir plus de détails sur la panne et les efforts visant à rétablir le service? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a été fait à cet égard.
Oui, nous avons tenu nos clients au courant par l’entremise des réseaux sociaux. Nous les avons invités à consulter notre carte Info-pannes, qui est accessible sur les appareils mobiles, et à appeler notre ligne Info-pannes (système de réponse vocale interactive), qui leur permet d’écouter l’enregistrement d’un sommaire de haut niveau de l’état de la situation et/ou de parler de vive voix à un agent pour obtenir plus de détails, si nécessaire.
11. Le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients par l’entremise des réseaux sociaux? Dans l’affirmative, combien de fois le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients dans les réseaux sociaux? Quel était le contenu général de cette information?
Hydro Ottawa a émis un communiqué aux médias à minuit sur le fil de presse et l’a publié sur son site Web et Twitter. L’information diffusée présentait une mise à jour de nos efforts de rétablissement et les coordonnées pour nous joindre pour obtenir plus de détails.
12. Quel pourcentage des appels des clients a été traité par le système de réponse vocale interactive (RVI) du distributeur (le cas échéant) versus par un représentant?
80,88 % de tous les appels ont été traités par notre système de RVI, et 19,12 % ont été traités par nos représentants.
13. Le distributeur a-t-il fourni de l’information sur l’événement majeur sur son site Web? Dans l’affirmative, à combien de reprises durant l’événement majeur le site Web a-t-il été mis à jour?
Oui, la carte Info-pannes de notre site Web présente de l’information sur les pannes de courant et est mise à jour toutes les 15 minutes.
14. Y a-t-il eu un ou des moments où le site Web n’était pas accessible? Dans l’affirmative, dans quelle proportion (%) de la durée totale de la panne le site Web a-t-il été inaccessible?
Non, le site Web a été entièrement accessible pendant toute la durée de l’événement. Cependant, l’information sur la carte Info-pannes a momentanément disparu le 2 juillet entre 00 h 01 et 00 h 15 en raison d’une erreur sur le site. Ce problème est réglé depuis.
15. Combien de clients ont été privés de courant durant l’événement majeur? Quel pourcentage du nombre total de clients du distributeur représentait ceux qui étaient privés de courant?
32 934 clients ont été privés de courant durant l’événement majeur, ce qui représente 10 % du nombre total de clients d’Hydro Ottawa.
16. Combien d’heures a-t-il fallu pour rétablir le courant pour 90 % des clients qui étaient en panne?
Il a fallu moins de 2 heures pour rétablir le courant pour plus de 90 % des clients touchés par la panne.
17. De l’énergie décentralisée a-t-elle été utilisée pour alimenter la charge durant l’événement majeur?
Pas directement, toute l’énergie décentralisée disponible est demeurée accessible en parallèle du réseau de distribution d’Hydro Ottawa.
18. Y a-t-il eu des pannes reliées à la perte d’alimentation durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez indiquer la durée et la fréquence de ces pannes.
Il n’y a eu aucune panne reliée à la perte d’alimentation durant l’événement majeur.
19. Pour réagir à l’événement majeur, le distributeur a-t-il recouru à de l’aide dans le cadre d’une entente d’aide mutuelle avec des tiers?
Non, pas dans le cadre d’une entente officielle d’aide mutuelle, mais nous avons néanmoins utilisé les services de tiers (entrepreneurs) pour réaliser certains travaux (foresterie, génie civil et réparation de lignes).
20. Le distributeur a-t-il manqué d’équipement ou de matériel essentiel durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a manqué.
Hydro Ottawa n’a manqué d’aucun équipement ni matériel.
Après l’événement majeur
1. Quelles sont les mesures prises, le cas échéant, pour être prêt à affronter des événements majeurs à l’avenir ou pour en atténuer les effets (ex. : formation du personnel, amélioration des processus, mises à niveau du réseau)?
Une réunion de débreffage de routine a été tenue avec le personnel d’Hydro Ottawa pour évaluer ce qui a bien fonctionné et pour déterminer des éléments à améliorer. Il a été convenu qu’il est bénéfique de tenir chaque semaine une réunion de préparation/séance de formation pour le personnel sur appel, ce qui est fait dorénavant. Durant des événements importants, des employés supplémentaires sont appelés en renfort pour aider les équipes sur appel à procéder au rétablissement du service et aux réparations. En conséquence de cet événement majeur, Hydro Ottawa évalue actuellement la possibilité d’allonger sa liste d’employés sur appel durant des périodes précises de l’année (ex. : saison des tempêtes estivales, longues fins de semaine, etc.) et d’ajouter des champs d’expertise (ex. : ajout d’entrepreneurs en foresterie sur appel).
2. Quelles leçons le distributeur tire-t-il de sa réaction à l’événement majeur qui seront utiles pour réagir au prochain événement majeur?
Voir la réponse à la question no 1.
3. Le distributeur a-t-il fait un sondage auprès de ses clients après l’événement majeur pour connaître leur opinion sur l’efficacité du distributeur à réagir à l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire les résultats.
Non.