1er novembre 2019

Événement majeur, Hydro Ottawa limitée : 1er novembre 2019

Avant l’événement majeur

1. Le distributeur disposait-il d’un avis préalable à l’effet que l’événement majeur allait se produire?

Bien que du temps venteux ait été annoncé, la force des rafales a dépassé ce qui était prévu.

2. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il pris des mesures pour avoir des employés supplémentaires en service ou sur appel avant le début de l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez fournir une brève description des mesures prises.

Hydro Ottawa disposait d'un effectif complet d'employés affectés à des quarts de travail ainsi que d'une liste complète de techniciens sur le terrain et d'employés de gestion sur appel.

3. Si le distributeur disposait d’un avis préalable, a-t-il émis des communiqués aux médias pour prévenir la population des pannes pouvant potentiellement être occasionnées par l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?

En raison du caractère inattendu de l'événement, aucun avis préalable n'a été transmis à nos clients pour les prévenir des intempéries imminentes.

4. Le distributeur a-t-il formé son personnel à recourir aux plans d’intervention en cas d’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire brièvement le processus de formation.

Hydro Ottawa dispose d'un plan d'intervention et d'une structure organisationnelle en cas d'urgence électrique. Une formation officielle est donnée chaque année, conformément aux règles du marché, et une réunion de préparation est tenue chaque semaine pour rafraîchir les connaissances du personnel de gestion sur appel.

5. Le distributeur avait-il conclu des ententes d’aide mutuelle avec des tiers avant que ne survienne l’événement majeur? Dans l’affirmative, qui étaient les tiers (ex. : autres distributeurs, entrepreneurs du secteur privé)?

Hydro Ottawa est membre de l'Entente d'aide mutuelle d'Hydro One conclue avec les sociétés de distribution locales (SDL) de l'Ontario et est membre du North Atlantic Mutual Aid Group (basé aux É.-U.). Hydro Ottawa dispose en outre d'ententes de service permanentes avec diverses entreprises (foresterie, génie civil, réparation de lignes), et ce, pour des travaux tant planifiés qu'imprévus. Lors de l'événement majeur, aucune aide n'a été requise.

Durant l’événement majeur

1. Veuillez expliquer pourquoi cet événement a été considéré comme un événement majeur par le distributeur.

Cet événement a été considéré comme une journée d'événement majeur en vertu de la méthode propre à la norme 1366 de l'IEEE. L'indice SAIDI de 5,97 le 1er novembre 2019 dépassait le seuil SAIDI quotidien de 5,3, établi par la norme 1366 de l'IEEE, selon les valeurs SAIDI quotidiennes des cinq dernières années. La somme des clients-heures interrompus a été de 33 805.

2. La norme 1366 de l’IEEE a-t-elle été utilisée pour déterminer l’envergure de l’événement majeur? Si non, pourquoi pas?

Oui, la norme 1366 de l'IEEE a été utilisée pour déterminer l'ampleur de l'événement majeur.

3. Veuillez déterminer la Cause de l’interruption pour l’événement majeur, conformément au tableau figurant dans la section 2.1.4.2.5.

La cause principale de l'interruption de service pour cet événement majeur est "Contacts avec les arbres" puisque de nombreux arbres sont tombés en raison de la violence des vents.

4. Des déclarations portant sur un « mode d’opération d’urgence » ont-elles été faites par les autorités gouvernementales, les organismes de réglementation ou l’exploitant du réseau en lien avec l’événement majeur?

Aucune déclaration d'urgence n'a été émise, ni par les autorités gouvernementales, ni par les organismes de réglementation, ni par l'exploitant du réseau d'électricité relativement à un état d'urgence de fonctionnement en lien avec l'événement majeur. Hydro Ottawa a néanmoins activé son plan d'intervention en cas d'urgence électrique; tous les employés de gestion sur appel étaient présents, et un représentant de l'équipe de communication en situation de crise était en poste dans notre centre de commandement, et ce, de midi à 16 h 30. Nous avons maintenu notre position d'urgence et gardé ouverts nos centres de travail jusqu'au samedi 2 novembre à 16 h.

5. Quand l’événement majeur a-t-il débuté (date et heure)?

La première panne majeure, qui a touché le circuit TB15, a été enregistrée à 00 h 10 le 1er novembre 2019.

6. Dans quelle proportion (%) les employés sur appel du distributeur ont-ils été disponibles au début de l’événement majeur et utilisés durant l’événement majeur?

Tous les employés sur appel étaient disponibles au début de l'événement majeur, et 100 % des employés sur appel ont été utilisés durant l'événement majeur.

7. Le distributeur a-t-il émis des heures prévues de rétablissement (HPR) au public durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, quels sont les canaux qui ont été utilisés?

Des heures prévues de rétablissement (HPR) ont été émises sur la carte Info-pannes du site Web d'Hydto Ottawa, par le message enregistré de la ligne Info-pannes et par des courriels d'alerte. Des HPR ont également été publiées dans les réseaux sociaux.

8. Si le distributeur a émis des HPR, à quelle date et heure a-t-il émis sa première HPR au public?

En ce qui concerne les premières pannes, des HPR ont été émises par notre système de gestion des pannes à partir de 00 h 10 le 1er novembre. Des mises à jour régulières ont été faites tout au long de la journée et jusqu'au lendemain.

9. Le distributeur a-t-il émis des mises à jour de HPR au public? Dans l’affirmative, combien de mises à jour ont été émises et à quelles dates et heures?

Les HPR ont été révisées au fur et à mesure que de nouveaux renseignements nous parvenaient au cours de la journée.

10. Le distributeur a-t-il informé les clients de l’option consistant à contacter le distributeur pour obtenir plus de détails sur la panne et les efforts visant à rétablir le service? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a été fait à cet égard.

Publiés dans les réseaux sociaux, des messages d'Hydro Ottawa invitaient les clients à appeler notre ligne Info-pannes ou à consulter notre carte Info-pannes pour obtenir davantage d'information.

11. Le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients par l’entremise des réseaux sociaux? Dans l’affirmative, combien de fois le distributeur a-t-il émis des communiqués aux médias, tenu des conférences de presse ou transmis de l’information aux clients dans les réseaux sociaux? Quel était le contenu général de cette information?

Aucun communiqué n'a été émis, aucun point de presse n'a été tenu. Cependant, Hydro Ottawa a été active dans les réseaux sociaux (Twitter en particulier) tout au long de l'événement en publiant des photos et des vidéos ainsi que des mises à jour régulières concernant les HPR.

12. Quel pourcentage des appels des clients a été traité par le système de réponse vocale interactive (RVI) du distributeur (le cas échéant) versus par un représentant?

Au téléphone, 43,3 % des clients ont choisi le système de RVI et 56,8 % ont choisi de parler de vive voix à un représentant.

13. Le distributeur a-t-il fourni de l’information sur l’événement majeur sur son site Web? Dans l’affirmative, à combien de reprises durant l’événement majeur le site Web a-t-il été mis à jour?       

Hydro Ottawa n'a pas fourni d'information supplémentaire sur son site Web puisque sa carte Info-pannes est mise à jour toutes les 15 minutes.

14. Y a-t-il eu un ou des moments où le site Web n’était pas accessible? Dans l’affirmative, dans quelle proportion (%) de la durée totale de la panne le site Web a-t-il été inaccessible?

Non, le site Web a été accessible tout au long de l'événement, sans interruption de service.

15. Combien de clients ont été privés de courant durant l’événement majeur? Quel pourcentage du nombre total de clients du distributeur représentait ceux qui étaient privés de courant?

14 228 clients ont été privés de courant durant l'événement majeur, ce qui représente 4 % du nombre total de clients d'Hydro Ottawa.

16. Combien d’heures a-t-il fallu pour rétablir le courant pour 90 % des clients qui étaient en panne?

Les principaux dommages causés par le vent ont commencé à 9 h, et le courant a été rétabli à 15 h pour 90 % des clients.

17. De l’énergie décentralisée a-t-elle été utilisée pour alimenter la charge durant l’événement majeur?

Pas directement, mais toute l'énergie décentralisée disponible est demeurée accessible en parallèle du réseau de distribution d'Hydro Ottawa.

18. Y a-t-il eu des pannes reliées à la perte d’alimentation durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez indiquer la durée et la fréquence de ces pannes.

Non, il n'y a eu aucune panne attribuable à l'arrêt d'approvisionnement durant l'événement majeur.

19. Pour réagir à l’événement majeur, le distributeur a-t-il recouru à de l’aide dans le cadre d’une entente d’aide mutuelle avec des tiers?

Un entrepreneur indépendant a été retenu pour aider aux travaux de rétablissement du service d'électricité.

20. Le distributeur a-t-il manqué d’équipement ou de matériel essentiel durant l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire ce qui a manqué.

Nous n'avons pas manqué d'équipement ni de matériel essentiel durant l'événement majeur.

Après l’événement majeur

1. Quelles sont les mesures prises, le cas échéant, pour être prêt à affronter des événements majeurs à l’avenir ou pour en atténuer les effets (ex. : formation du personnel, amélioration des processus, mises à niveau du réseau)?

Aucune réunion de débreffage sur l'événement n'a été tenue avec les intervenants. Nous poursuivons nos efforts sur le plan de la préparation du personnel sur appel et de la réaction en situation d'urgence.

2. Quelles leçons le distributeur tire-t-il de sa réaction à l’événement majeur qui seront utiles pour réagir au prochain événement majeur?

Nous avons déterminé qu'il faut activer hâtivement la structure organisationnelle en cas d'urgence et communiquer en temps opportun avec les intervenants, autant à l'interne qu'à l'externe.

3. Le distributeur a-t-il fait un sondage auprès de ses clients après l’événement majeur pour connaître leur opinion sur l’efficacité du distributeur à réagir à l’événement majeur? Dans l’affirmative, veuillez décrire les résultats.

Non. Les réactions à nos publications dans les réseaux sociaux ont été principalement positives, et ce, autant durant l'événement majeur qu'après le rétablissement du service.

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